网络营销 项目六 客户关系管理.ppt

项目六 客户关系管理 项目目标 开篇案例 联想电子商务案例分析 任务一 客户的分类 一、客户分类的含义 二、客户类型及相应的公关方式 二、客户类型及相应的公关方式 二、客户类型及相应的公关方式 二、客户类型及相应的公关方式 二、客户类型及相应的公关方式 二、客户类型及相应的公关方式 二、客户类型及相应的公关方式 二、客户类型及相应的公关方式 二、客户类型及相应的公关方式 任务二 客户的管理 CRM是Customer Relationship Management (客户关系管理)的缩写 (1) CRM是一项营商策略，通过选择和管理客户达到最大的长期价值。 (2) CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜在表现的缺口。 (3) CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以及互联网设施。 (4) CRM是一种基于Internet的应用系统。 (5) CRM是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式。 (6) CRM是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程 (7) CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。 任务二 客户的管理 (1)