APAC维修服务.pdfVIP

APAC 维修服务 服务描述——20 个工作日寄送硬件替换服务 服务代号 #GR5302000 服务概述 20 个工作日寄送服务是指北电网络在指定的地点收到客户的有缺陷、现场可替换部件 （FRU）时，用功能相当的部件替换有缺陷的FRU。 在这项服务中，北电网络在收到并接受了客户的有缺陷部件后，在20 个工作日内寄出功 能相当的FRU。 服务内容 1. 20个工作日寄送服务 1.1 20 个工作日寄送服务是指在北电网络收到有缺陷的FRU 后，用 （特性、功能、 兼容性）相当的FRU 替换有缺陷的FRU。这种服务由北电网络或北电网络授权的 一方来提供。在这种服务中，“有缺陷”是指FRU 发生了故障，无法根据北电网 络发布的适用产品规范运行。 1.2 硬件升级等服务不在此服务描述范围内，应单独订购。 2. 服务使用 2.1 20 个工作日寄送服务提供1 年365 天、1 周7 天、1 天24 小时的全天候服务；客 户可通过北电网络技术支持（NTS）中心登记要替换的部件。服务必须遵守3.1 节 中列出的服务时间和响应时间。 2.2 20 个工作日寄送服务只能和包含技术支持的一揽子服务一起订购。在请求寄送部 件之前，客户可以要求北电网络提供电话援助以诊断故障。如果北电网络通过诊断 Page 1 发现，所报告的故障是由有缺陷部件所引起的，那么负责故障管理的北电网络工程 师将建议客户请求20 个工作日寄送服务。 3. 一般条款 3.1 在收到客户的请求并提供了2.2节所述的诊断援助后，北电网络将在第2个工作日给 被退换的每个FRU分配一个退货授权（RMA）号。在客户当地时间17点以后收到 的请求将视作是下一工作日的请求。在3.3节中列有硬件的寄送响应时间。 3.2 在收到RMA号后，客户应自费将FRU返还到北电网络指定的地点。客户退换 的所 有FRU都应随附一份完整的RMA报告。北电网络有权拒绝接收没有明确指明具体 RMA号的、退换的FRU。如果可能，北电网络将为某一地区的所有FRU指定唯一 的退换地点。在分配了RMA号后，如果北电库存中有功能相当的FRU，则北电网 络将在收到客户替换请求的20个工作日内、按照商业惯例将功能相当的FRU寄送 给客户。北电网络不能保证替换FRU的到达时间。如果北电网络的库存中没有功能 相当的FRU、或者由于技术或配置方面的原因替换FRU必须返回北电网络进行维 修，则北电网络将根据商业惯例加快客户订单的处理。 3.3 北电网络应自费在20个工作日内采取一定方法以及北电网络选定的运输公司，将替 换FRU送出到客户处。寄送的时间从收到有缺陷的FRU开始计算。替换之后，替换 部件归客户所有。在北电网络收到之前，客户应负责有缺陷部件的丢失或损坏。如 可能，替换部件应从北电网络的地区物流中心寄送。 3.4 除非出于操作方面的原因，并经北电网络同意，否则替换部件将使用北电网络全面 上市时的最低版本固件和软件。 3.5 退换有缺陷的FRU时，客户必须遵循北电网络的包装说明（包括抗静电措施）。包 装说明可根据用户的需求随时提供。 3.6 北电网络保证，在所购买原始设备的有效担保期限内，或在将替换FRU寄送给客户 后的三（3 ）个月内 以两个期限最后到期时间为准，将根据所购买原始设备的原 始担保限制条件和免责条件提供替换FRU，每个替换FRU都符合北电网络发布的产 品规范标准。 3.7 如果北电网络在退还的部件中未发现故障（NFF），那么每季度在不增加额外费用 的情况下为客户提供20个工作日寄送服务，其数量最多不得超过客户总维修量的 10%。超出这一限制的所有NFF事件将根据事件之前、北电网络当时的价格表所规 定的一次性服务费用开具发票。 Page 2 3.8 除3.7节描述的例外情况外，对客户在支持合同期限内要求替换的FRU数量没有限 制。 3.9 如果北电网络认为，退还