毕业论文—客户管理关系CRM的导入和实施.doc

目 录 摘 要…………………………………………………………… …………1 一、CRM（客户关系管理）的定义…………………………………………1 二、CRM的重要性及其导入的优点…………………………………………2 三、企业成功导入CRM的关键因素…………………………… ……… …2 四、CRM导入的四大陷阱……………………………………………………2 五、企业实施CRM的必要性分析……………………………………………3 六、CRM的实施建议…………………………………………………………4 七、总结………………………………………………………………………6 客户管理关系CRM的导入和实施 摘 要：现代企业以逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心，服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升