第13章旅游服务与满意度.ppt

（三）旅客满意度数据的收集 七个方面： 1、旅客投诉。 2、与旅客的直接沟通。 3、问卷和调查。 4、密切关注的团体。 5、消费者组织的报告。 6、各种媒体的报告。 7、行业研究的结果。 第二节 旅客满意度的影响因素和提高满意度的对策 一、影响旅客满意度的因素 二、提高旅客满意度的对策 一、影响旅客满意度的因素（一）产品本身 产品要素包括有形产品要素和无形产品要素（服务），旅行社、饭店及景区 （二）销售活动 销售活动包括售前活动和售中活动。旅行社、饭店及景区在推出新产品时，会让旅客通过各种途径了解产品的信息，然后让旅客对该产品形成自己的想法，旅行社、饭店及景区要了解旅客是否需求该产品、购买该产品所能带给旅客怎样的好处，旅客所愿意接受的价格。 中国在线旅游市场的发展现状及未来趋势 （三）服务 在旅游企业提供服务的过程中，几个关键点可能会对旅客满意度产生影响： 1、重大事件的处理 2、人力资源的管理 3、解决问