三表一卡向管理要效益.ppt

6 表四：客户信息信息卡 6.1.表格 6 表四：客户信息信息卡 这张表主要用于客户关系业务开展与管理，本次研讨不作重点，另案讨论； 我个人认为的关键是： - 总经理与客户总监要高度重视此项工作，跨到销售、服务两个副总层面上管理此项工作； - 从销售到服务的信息结转非常重要，也是目前弱项，要确保在商品车交付后用户的信息及时转接和第 一次回访，控制人为服务副总，控制点为第一次回访记录（强烈建议设一对一服务顾问制度和服务促 销激励制度） - 为了做好此项工作，要设计新的延展管理表格 如《月度销售首次回访统计表》（总表/分品牌），用于过程控制和再分析。 - 客户关系管理最核心的两个指标： 销售副总：老用户转介量/成交率 服务副总：回站率（三包期内/外） - 这是一项长期获益的工作，非总经理重视，非有相当的长远目光，无法胜任。 6.2.表格解读 1、三表一卡在奇瑞A5部推行了近2年，但是通过近期终端调查的情况来看，三表一卡并没有在A5经销商处得以很好的实施，或者实施的没有达到预想的效果，只是形似而神不似，远远没有达到公司领导的期望。三表一卡为什么在终端难以实施？ 2、前几年我们公司请的一批台湾人来作终端市场，他们在终端大力推三表一卡工作，为什么最终仍以失败而告终？原因究竟处在何处？ 请大家思考： 1、终端推广者缺乏具体对三表一卡的深层次理解，对三表一卡的认识比较片面，只是做到了形似，而不知道为什么要这样做，好处在哪里！ 2、没有围绕三表一卡建立一系列完整的销售管理流程，三表一卡独立于销售流程之外，成为销售工作之外的多余工作。 3、没有将具体指标落实到具体执行部门和执行人，没有部门、没有人对三表一卡的执行结果负责，执行过程无人监督，没有围绕三表一卡建立绩效挂靠制度。 4、没有认识到三表一卡工作是影响集客量、成交率、满意度的决定性因素。三表一卡不是单纯的四个表格，而要把三表一卡拆分成几个重点要素来分解实施。 原 因 总之，在执行的过程中缺少落地和责任部门。执行重形式而轻过程，这是三表一卡在终端难以执行的重要原因。 集客量 成交率 现象/问题 原因 措施 现象/问题 原因 措施 十 总逻辑 目标用户总量 ╳ 集客率 ╳ 成交率 = 实销量 三表一卡的具体实施要点 销 售 成 交率 集客量 满意度 市场部 销售部 客服部 项目 因子 责任部门 重要度 绝对责任 措施 建 立 薪 酬 挂 靠 考 核 体 系 制 度 1、集客量包含两个指标：集客的数量和集客的质量。市场部通过对市场的调查和判断，提出阶段性的营销措施和终端营销手段，通过市场部的营销措施和营销手段所得到的集客量，市场部要对这部分客户的数量和质量负责，通过三表卡反馈的资料，可以判断集客量两个指标的优劣。市场部对集客量负责，市场部的业绩直接和集客量挂钩。 2、通过三表卡反馈的资料，可以判断销售部成交率的高低，参照同行业的成交率水平，可以判断销售团队销售能力的高低。销售部对成交率负责，销售部的业绩直接和成交率挂钩。，销售部个人的业绩和销售量和成交率挂钩。 3、客户关系部是独立于其他各职能部门之外的独立部门，直接对董事长或总经理负责。客服部对满意度负责，客服部的业绩直接和满意度挂钩。 要点解读 目标用户总量 ╳ 集客率 ╳ 成交率 = 实销量 总逻辑 * 向 管 理 要 效 益 ——三表一卡的管理及使用 2007年8月10日 前言 现状及问题 表一 展厅到店/来电客户登记表 1 2 3 4 5 6 客户信息管理现状 可能回答的问题 表格 表格作用 填写重点 控制人及控制点 延展表及说明 表格 表格作用 填写重点 控制人及控制点 延展表及说明 表格 表格作用 填写重点 控制人及控制点 延展表及说明 表格 表格解读 表二 展厅月客流量登记表 表三 客户信息售前跟进表 表四 客户信息卡 1、产品资源的争夺：只要能够拿到产品资源，就能够赚到钱。早年的普桑、捷达等。 2、品牌资源的争夺：只要能够拿到一个好的品牌，就能够赚到钱。如：广州本田等。 3、营销手段的争夺:各种优惠、赠送、降价等名头的终端营销手段层出不穷，谁的花样多，谁能够吸引消费者，消费者就会买单，谁就能赚到钱。 4、客户资源的争夺：谁能够最终抓住客户资源，谁就能牢牢的抓住市场，谁就能赚到钱。 1 销售服务商终端竞争的四个阶段 三表一卡的使用是抓住客户资源的最有效手段！ 前言 1 2 3 4 5 6 现状及问题 表一 展厅到店/来电客户登记表 客户信息管理现状 可能回答的问题 表格 表格作用 填写重