住房商铺培训手册.docx

售楼部培训手册第一章：礼仪礼貌 4销售员基本概念 41、置业顾问职责 42、客户喜欢什么样的置业顾问 53、心态 5 3.1、优秀置业顾问应具有的品质 5 3.2、优秀置业顾问每天三个坚持 6 3.3、置业顾问的10个心态 7售楼员形象和接待礼仪 9 1、销售人员形象要求 9 2、姿式仪态 10 3、迎接客户 11 4、名片礼仪 13 5、洽谈准备 13 6、带看现场 15 7、工作规范 15 8、送客 16 9、售楼部操作简易流程图 17第二章：电话接待 19 1、接听电话规范要求 19 2、如何电话拜访客户 21第三章：房地产专业术语 23 1、房地产的特征 23 2、房地产的类型 23 3、房屋建筑结构分类标准 23 4、房地产专业名词 23 5、土地计量单位 25 6、物业（户型）的种类 25 7、其他房地产专业词汇 26第四章：按揭知识 28 1、个人住房按揭贷款注意事项 28 2、个人住房贷款须知 29第五章：房屋买卖知识 30 1、影响楼价因素 30 2、基础知识 30 3、建筑设备 31 4、建筑材料与识图 32 5、商铺基础知识 32 5. 1、商铺投资收益四种算法 32 5.2、影响商铺定价的12个因素 34 5. 3、商铺投资特点 34 5.4、按照投资价值分类 35 5. 5、商铺投资5个注意 37 5.6、社区商业投资的几个注意事项 38 5.7、商业地产未来几年大势解析 39第六章：综合篇 43 1、客户分析 43 1、按性格差异划分类型 43 2、按年龄划分类型 44 3、按置业划分的客户类型 45 2、心态篇 46 1、销售员的一些不良习惯 46 2、置业顾问类型的划分 48 3、置业顾问个人素质和能力培养 49 4、如何处理客户异议 52 5、说服客户的技巧 54 6、逼定的技巧 57 3、现场案例 59 1、常见问题解答 59 2、销售环节常见问题及处理 67 3、住房常见提问及回答 71 4、10个销售难题 85第七章：国家房地产调控政策回顾 86第一章：礼仪礼貌销售员基本概念⑴置业顾问职责1、公司形象代表作为一个房地产公司置业顾问是代表公司面对客户，其形象代表公司形象，服饰整洁与稳重，会给客户留下好印象，增加对公司的信心，拉近双方距离；2、公司经营传递者置业顾问明确自己是公司与客户的中介，其主要职能把公司经营传递给客户，达到销售目的；3、客户的购房引导者，专业顾问置业顾问要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，从而引导顾客购楼；4、将楼盘推荐给客户的专家置业顾问要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司相信自己所推销的能力相信自己所推销的商品这样才能充分发挥置业顾问的推销技术；因为：首先相信自己的公司；在营销活动中置业不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、销售成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展的前景；其次相信自己；相信自己能够完成销售任务的能力，是销售成功信心的来源，并能产生动力与热情，充满自信和信心去全心投入，创出最好水平；最后相信自己所销售的商品；对于有需求的顾客，相信自己销售的商品货真价实，从而也相信自己的商品能成功的销售出去，这样就可以认定自己是销售楼盘的专家；5、将客户意见向公司反映的媒介；6、客户是最好的朋友置业顾问应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭戒心，使客户感到你是最好的朋友，处处为他着想；7、是市场信息的收集者置业顾问要有较强的反映能力和应变能力，并有丰富的业务知识，及对房地产市场敏锐的触角，这就需要置业顾问对房地产市场信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据；8、具有创新精神、卓越表现的追求者作为置业顾问应清楚的知道追求的目的是不断创新与追求，才能有卓越的表现；⑵客户喜欢什么样的置业顾问1、 热情、友好、乐于助人；2、 提供快捷的服务；3、 外表整洁；4、 有礼貌、有耐心、有爱心；5、 介绍所购楼的优点及适当缺点；6、 耐心倾听客户意见和要求；7、 能提出建设性的意见；8、 能准确提供信息；9、 帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目；10、关心客户利益，关心客户所及；11、竭尽权力为客户服务；12、记住客户的偏好；13、帮助客户做正确的选择；⑶心态3.1、优秀置业顾问应具有的品质第一：必备的专业知识你必须是这个行业的专家，这样你才有资格向别人推荐你的产品；第二：正确的售楼心态（诚信是根本）不是靠花言巧语或欺骗来实现成交的，多一些换位思考；第三：个人的仪容仪表以及潜在的高素质专业的形象及彬彬有礼的举止会为你赢得良好的印象，有助于消除客户的戒备心理和彼此距离感；第