五星级酒店前厅部前台接待运作程序汇.doc

房务部／前厅部／前台接待 政策与程序 目录 001、接待员行为规范 002、团队入住程序 003、团队续住程序 004、团队退房程序 005、重要团队入住登记 006、贵宾入住程序 007、贵宾接待程序 008、散客入住程序 009、散客预抵房的分配 010、散客转帐的运作 011、分房原则 012、预定客人入住程序 013、预定客人未到、取消处理程序 014、自称有预定的客人入住 015、散客的结帐程序 016、空订收费处理程序 017、内部用房操作程序 018、客人预期离店处理程序 019、延迟退房处理程序 020、转房、坏房、加床的处理程序 021、处理由他人付帐的方式 022、付款方式和方法 023、信贷和客人挂帐处理制度 024、帐单争议处理程序 025、日用房客人入住程序 026、客人保密入住处理程序 027、担保政策 028、电话预订、更改、取消 029、房费调整处理程序 030、房间折扣的给于与控制 031、房间升级 032、检查预抵房态 033、发现空房处理程序 034、房间礼品及贵宾房布置 房务部／前厅部／前台接待 政策与程序 目录 035、宾客留言处理程序 036、调查客人的反馈信息 037、对客咨询服务 038、对住店客人提供医疗服务 039、会客登记制度 040、客人外出留宿处理程序 041、黑名单处理程序 042、赶房处理程序 043、客人遗失钥匙处理程序 044、对房间进行双重锁的规定 045、发现可疑人物处理程序 046、保险箱的使用 047、备用金的管理制度 048、电脑系统故障的操作守则 049、客房钥匙管理及SHOWROOM 050、客人档案管理制度 051、工作记录本和交接班制度 052、使用私人密码 053、夜间报表整理制度 054、遗失及遗留物品招领制度 055、前厅部卫生标准 政 策 及 程 序 Policies Procedures 部门Dept. Initiated： 文号—001 Ref. No： 页数Page ： 1 of 5 主题 : Subject： 日期 ： Date ： 批准： Approved by： 部门经理／总监Dept.Head 总经 General Manager 生效日期 Effective Date 目 的 Purpose: 保持良好的精神面貌及统一的行为标准，以适应五星级酒店的要求。 步 骤 Procedures: 仪态： 本部员工以站姿势服务，深夜班员工二点钟以后方可坐下，若有客人前来， 当即起立。 正确的站立姿势应是：双脚以两肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正，两眼平视前方，挺胸，收腹）。 在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。 仪表： 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物，男员工每天都要剃须。 每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃腥味食物以保证口腔清洁，更不准饮酒和吸毒品。 头发要常洗，整齐，上班前要梳头，提倡加入少量头油，头发不得有头屑、更不得梳怪异发型。 女员工上班，不得浓装艳抹，要化淡妆，男员工不得化妆。 不得佩戴任何饰物，留长指甲，女员工不得涂有色指甲油。 必须佩戴员工证，员工证应佩在左胸处，不得任其歪斜，注意修整。由后台进入服务区域时也应检查仪表。 制服： 制服应干净、整齐、笔挺。 非因工作需要，不得在酒店外穿着制服，亦不得带出酒店。 衫钮要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗钮扣必须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖、领带必须结好。 部门Dept. Initiated： 文号Ref. No.： 页数Page ： 2 of 5 主题 : Subject： 日期 ： Date ： 制服外衣衣袖、衣领处，制服衣领口，不得显露个人衣物、饰物、制服外不得显露个 人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣着不得多装物品，显得鼓起。不准不着制服出现在服务区域内。 禁止穿凉鞋，踩鞋跟，女员工只准着肉色袜，其他颜色和带花边、通花的袜子一律不 准，袜头不得露出裙脚，袜子不得破洞。 言谈： 声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高，不要过低，以免客人听不清楚。 不准讲粗言，使用蔑视和污辱性的语言。 三人以上对话，要用三方都懂的语言。 不得模仿他人的语言语调和说话。 不讲过份的玩笑。 说话要注意艺术，多用敬语，注意“您”“请”“谢”字不离口。 不