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前厅接待前厅接待实训指导书实训指导书 前厅接待前厅接待实训指导书实训指导书 一、一、实训实训项目名称项目名称：前厅接待： 一一、、实训实训项目名称项目名称：： 二、二、学时数学时数：：4 二二、、学时数学时数：： 三、三、实训实训 目的目的 三三、、实训实训目的目的 使学生了解受理电话预订业务的基本知识，掌握通过有效对话获取订房信息及实现客房 推销的步骤和方法 四、四、能力训练要求能力训练要求 四四、、能力训练要求能力训练要求 （一）有较强的语言表达能力 （二）有较强的人际交往能力 （三）熟悉本酒店的各项业务，能回答客人问询 五、五、实训实训环境环境 五五、、实训实训环境环境 模拟前厅 六、六、实训实训方法和步骤方法和步骤 六六、、实训实训方法和步骤方法和步骤 步骤一：接听电话，电话铃响三声内要提起电话 步骤二：问候客人，自报家门 步骤三：决定是否接受预订，聆听客人要求，或询问客人，根据客人预计抵店时间、人 数、逗留天数，决定是否接受预订 步骤四：推销客房 步骤五：询问付款方式 （1）预付款担保 具体而言有：EU: guaranteed by deposit: EURO; HK: guaranteed by deposit: HKD; RM: guaranteed by deposit: RMB; US: guaranteed by deposit: USD （2）信用卡担保 客人使用信用卡支付/担保时，不仅需要报出卡号，还需要客人提供卡种、有效期、验证 码、持卡人姓名、证件号等相关信息。提供信用卡担保后,根据酒店不同情况,都有最晚取消 时间,会员如行程有变必须在最晚取消时间内取消，否则照收一夜房费。还有酒店规定信用卡 担保，订单一经确认将不可取消或修改。预付款担保也有类似情况。AX: guaranteed by CC: AMEX(credit card: American Express); JC: guaranteed by CC: JCB; MC: guaranteed by CC: MASTER; DG: guaranteed by CC: Dragon CARD; GG: guaranteed by CC: GOLD GRAIN CARD; GW: guaranteed by CC: GREAT WALL; MD: guaranteed by CC: 步骤六：询问特殊要求 步骤七：询问预订者及住店者情况 步骤八：复述 步骤九：完成预订，填写预订单，并输入电脑。 七、七、实训注意问题实训注意问题 七七、、实训注意问题实训注意问题 学生以项目小组为单位进行实训，小组成员之间要互相配合 抖单练习抖单练习实训指导书实训指导书 抖单练习抖单练习实训指导书实训指导书 一、一、实训项目名称实训项目名称：抖单练习：抖单练习 一一、、实训项目名称实训项目名称：：抖单练习抖单练习 二、二、学时数学时数：：4 二二、、学时数学时数：： 三、三、实训目的实训目的 三三、、实训目的实训目的 通过实训，使学生能够做到一次性甩单定位，为以后的实训奠定基础。 四、四、能力训练要求能力训练要求 四四、、能力训练要求能力训练要求 （一）较好的体力 （二）较强的理解能力 （三）集中精力观看教师的示范动作 五、五、实训环境实训环境 五五、、实训环境实训环境 客房实训室 六、六、实训方法和步骤实训方法和步骤 六六、、实训方法和步骤实训方法和步骤 1、 站位：床头或床尾 2、 抛单动作： 扔：抓住一头，将另一头扔到床尾，长条平摊在床上。 抓：两手相距 80~100cm，中线居中，抓住正面向上的一侧床单边。 抖：手腕抖动，床单不离床面，四层抖散。 抛：向前下方抛出，利用手臂适当的力量控制方向。 定：床单落下时，轻拉至床单中线居中位置，一次成功。 3、 要求：正面向上；中线居中； 一次成功：床单把床尾两角完全罩住；床单