Techcare“10分满意”行动二——保养解释话术0610(更新版)23.pdfVIP

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2018-05-02 发布于贵州
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Techcare“10分满意”行动二——保养解释话术0610(更新版)23

Techcare “10分满意”系列行动（二）——保养解释话术（更新版） VW服务策略SVAS 0 行动背景及目的用户之声需求洞察行动改善点 经销商建议的5000公里保养 解释保养间隔里程间隔与《保养手册》标准间隔不符 把选择权交给用户服务性价比 经销商保养包括哪些项目， 用户了解保养项目哪些在标准范围内，哪些是额外增加的，可以选择 给用户透明消费的感觉改 切勿强势、过度营销善 经销商推销的养护产品是否真有必要 用户感兴趣的情况下，解释用养护类附件产品的好处户维修质量 服务顾问不知道我的车到底体 了解保养作业需要的时间修到什么程度了，什么时候 维修进度有沟通验能好点 经销商是否真的按照保养清 保养结果透明化单完成了所有保养项目 旧件展示 经销商保养收费是由哪些项 解释结算清单服务态度 解释哪些项目是收费的，哪目组成的些是免费的保养解释话术 Q ：用户疑问和需求  保养间隔  保养项目及估价  养护类产品营销 A ：应对话术、方法  保养时间  保养效果  保养费用要点：特别需要注意或避免的核心要点 Q1 保养间隔  经销商建议的 5000 公里保养里程间隔与《保养手册》的 10000/ 15000公里标准间隔不符，用户进而怀疑经销商过度营销；  必须按照《保养手册》或《保养表格》中的保养周期向用户推荐定期保养；  《保养手册》中的保养周期是根据车辆正常行驶的状况所制定的；  经常停车/起动以及常在低温情况下的车辆应每5000公里更换机油和机油滤清器；  在灰尘较大环境里行驶的车辆应每5000公里更换空气滤清器滤芯和空调花粉过滤器；  不得硬性推荐50