CRM项目四.pptVIP

实施客户关系管理的工具：IDIC 识别客户 识别客户的数据 识别客户 识别活动 区分客户 最有价值的客户 最有增长潜力的客户 零点之下的客户 迁移客户 与客户互动 互动渠道 网站 电话 邮件 电子邮件 个人销售 与客户互动 与客户互动 互动主题 由客户发动的互动主题 针对产品和服务的订单及支付 要求和想法 投诉或疑问 由企业发动的互动主题 订单的履行和产品传递 销售、劝导、促销 告知、教育 专门化对待客户 维护客户关系的工作方法 维护客户关系的小技巧 邀请客户参观公司; 为客户安排一次特殊的产品展示; 亲笔给客户写感谢信; 在所有重要的节日给客户寄贺卡; 用客户的名字命名你的计划; 在自己公司为客户提供专门的车位; 给忠实的客户特殊折扣; 用独特和个性的方式记住客户的生日; 替客户订阅一份他(她)喜欢的杂志; 买一些有用的书送给客户; 向客户提供其热衷的体育比赛的入场券; 找个机会向你客户的客户夸奖你的客户; 给客户一份你自己赢得的礼物; 让客户对完善销售方案提出建议; 让某个高层管理人员写封感谢信给你的客户 …….. the end！ 项目四 客户保有与客户价值提升 识别客户 (Identify) 区分不同的客户(Differentiate) 同客户进行互动 (Interact) 专门化对待客户(Customize) 1 2 3 行为数据：购买习惯、消费情况、交流渠道等 描述性数据：年龄、性别、收入、教育程度、婚姻状况、居住状况、家庭成员情况等 态度数据： 满意程度、欲望特征、生活方式、品牌偏好、价值观念、个人喜好等 定义 收集 连接 整合 认识 储存 更新 分析 随用 安全 高 略低 不定 稍慢 非常高 个人销售 高 略低 低 稍慢 高 电话 较高 高 中 快 低 电子邮件 较低 略低 高 慢 中 邮件 较高 高 中 快 低 网站 个性化的实践机会 可记录性 可视性 速度 成本 根据客户的不同需求 提供个性化定制化的服务 基本理解级 ·?????? 按重要性和紧迫性对拜访客户、目的及拜访客户的频率进行计划 ·?????? 实行拜访后分析 ·?????? 了解客户／批发商的需求和要求，以及他们的客户和最终用户的需求 ·?????? 了解谁是客户企业中的决策人和有影响力的人 工作常识级 ·?????? 根据销售和市场营销方法，计划拜访客户的周期 ·?????? 了解客户的个人兴趣，并计划相应的活动和事件 ·?????? 知道如何追帐和如何收款 ·?????? 使用客户的语言 独立工作级 ·?????? 了解客户的业务结构，在每个客户内部建立广泛的联系网络 ·?????? 体现出在行业内部、客户／供应商之间的网络技能 ·?????? 发展与客户的业务／伙伴计划 ·?????? 显示出对渠道管理策略的理解（直接／间接及交流方法）