前厅服务人员职业能力要求.ppt

前厅服务人员职业能力要求 案例导入： 给您七折已很优惠了 服务员结帐处，一位香港客人在刷卡结帐。因与饭店有一定的关系，他的房费按七折付款。可能总帐金额超出预算，这位港客拿着帐单自言自语道：“哎，这么贵呀”结帐员对客人冒出了一句：“给您七折已很优惠了。”这一说，客人像受了污辱似的发怒道：“你这是什么话，我又不是付不起。房费七折是你们老总给我的待遇。去，把你们总经理叫来，我不希罕这个七折优惠。” 语言服务能力 使用优美的语言和能使客人愉快的语调，服务过程就显得有生气 使用迎宾敬语、问候敬语、称呼敬语、电话敬语、服务敬语、道别敬语，为客人提供规范化服务 拓展案例： 案例一: 筷落风波 案例二:请您把脚放下来好吗 台湾吴老先生首次来大陆投资，宴请贵宾。服务小姐热情服务，不料不小心将桌上的一双筷碰落在地。吴老先生的脸上顿时多云转阴，指责服务小姐，服务小姐慌乱中又将桌边的小碗打碎在地。客人更加不满意，服务小姐也尴尬万分。这时，领班小姐过来只用几句话就扭转尴尬的局面，并使客人转怒为喜。大家知道领班说了什么吗？ 胡先生邀约的客人迟迟不来。 虽然在大堂吧的环境优雅、温馨 ，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。 　　“先生，请您把脚放下来，好吗？” 当训练有素的服务员一边添加开水一边委婉地、轻声提醒时，胡先生才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，并引起了其他客人频频注视。 等待的不耐烦令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你怎么办？” 有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她很快转身就走，并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。 　 评析： 　　服务员先以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧张气氛，又及时的离开给宾客一个台阶下，令原来想耍脾气的客人缓和下来，并感觉不好意思再那样做。不仅维护了宾馆的大堂形象、服务形象，又给客人留足了面子。可见宾馆服务中掌握语言艺术与随机应变能力是何等的重要。 能力提升： 能够用英语或其他外语进行服务，并解决服务中的一些基本问题 善于用简单明了的语言来表达服务用意，并能和客人进行沟通和交流 导入案例： 案例:当客人突然袭来之际 晚上六时许，河南省国际饭店总台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前要求开一间双人间。经过核查，所余空房的房金都是每间218元的。他如实告诉客人。此时那位张先生突然大发脾气：“今天早上我打电话问询房价，回答说双人标准间是每间186元，为什么忽然调成218元了呢？真是漫天要价!”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去，小马没有防备，结果吃了一记耳光! 小马想到自己的身份，决不能和客人一般见识，决不能意气用事，于是尽量克制，使自己镇定下来。接着用正常的语气向客人解释说：“186元的房间已经住满了，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房金也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。”这时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：“这位接待员还算有耐心，既然如此劝说，我们就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。在周围的其他客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满，那位张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了。那位张先生事后深感自己的不是，终于在离店时到总台向小马表示歉意，对自己的冒失行为深感遗憾。 基本能力： 有较强的自我控制能力能在短时间内调整自己的不良情绪 面对压力有调整心态的能力，以最佳的状态为客人服务 案例拓展： 案例:客人不肯付帐离去…… 南方某大酒店的一位香港客人来到大堂总台服务处结帐。他对服务员说：“916房结帐”“好的，先生，请把您的钥匙牌或房卡证给我看一下。”服务员礼貌地回答。“哦，我没有带来，可以结帐吗？”客人显得有点不耐烦。“请问先生，您的姓名叫……”服务员接着又问。客人不悦道：“结帐还用问姓名？”服务员耐心地解释说：“因为我们需要核对一下姓名，以防万一搞错会带来麻烦。”客人很不情愿地报出了自己的姓名。服务员迅速地打出帐单，客人掏出皮夹子拿钱。同时，服务员又对客人叮嘱了一句：“顺便说一下，您的916房钥匙牌用完后请送到收银台。”谁知客人一听，勃然大怒，收起钱来，大声嚷嚷：“你们酒店这么麻烦，给钱不要，还唠叨个没完，我不付款了。”嘴里还冒出几句骂人的语，一面收起钱来，