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忠诚顾客计划与常客计划 --以高星级或经济型酒店为例 一.忠诚顾客计划 1，客户忠诚计划的两大类型 一般来说，客户忠诚计划可以分为两大类：开放型忠诚计划及限制型忠诚计划。 1、 开放型忠诚计划开放型忠诚计划是允许任何人加入的，通常没有正式的申请过程。开放型忠诚计划可以吸引大量的会员，可以建立起一个更广泛的会员基础。开放型忠诚计划具有以下优点：(1)可以接触到更多、更广泛的客户；(2)数据库更完善齐全；(3)可以更容易接触到潜在客户和竞争者的客户；(4)在对数据进行分析后，可对客户群进一步细分并确定与细分客户群的沟通方法；*会同人数众多有利于忠诚计划达到临界状态，使忠诚计划达到规模效益。 2、 限制型忠诚计划限制型忠诚计划是对会员资格有所限制，不是任何人都能加入的。客户只有经过正式程序，例如，办理了填写申请表、交纳入会费等相关手续，才能获得会员资格。 限制型忠诚计划具有以下优点：(1)入会费收入能帮助企业收回成本。(2)入会的先决条件有助于锁定目标客户群；(3)入会限制条件会让会员资格更有价值；(4)清晰确定会员结构，使沟通变得更有效；(5)入会条件的限制有效控制了会员的人数，从而降低了成本；(6)交纳入会费提疝了会员的期望，从而迫使企业管理层不断提高它所提供的价值。 2，客户忠诚计划的四种模式 1、 独立积分计划独立积分计划指的是，某个企业仅为消费者对自己的产品和服务的消费行为和推荐行为提供积分，在一定时间段内，根据消费者的积分额度，提供不同级别的奖励。这种模式比较适合容易引起多次重复购买和延伸服务的企业。 2、 积分计划联盟模式联盟积分，是指众多的合作伙伴使用同一个积分系统，这样客户凭一张卡就可以在不同商家积分，并尽快获得奖励。 3、 联名卡和认同卡联名卡是非金融界的赢利性机构与银行合作发行的信用卡，其主要目的是增加公司传统的销售业务量。 认同卡是非营利机构与银行合作发行的信用卡，持卡人主要为该团体成员或有共同利益的群体。4、 会员俱乐部 3，客户忠诚计划制胜的两大关键 忠诚方案需要依据顾客行为而调整2、 区隔顾客、区别对待 4，酒店中的应用 酒店客户忠诚计划可以大体分为基于积分的客户忠诚计划和以提供优惠为主的客户忠诚计划。基于积分的客户忠诚计划与里程积累类似，是根据入住的次数或消费的金额获取积分，然后这些积分就可以用来兑换奖励，如在参加计划的酒店换取免费的房间或其他商品和服务。基于优惠的客户忠诚计划则提供增值优惠，如客房升级、提前入住和延迟退房和保证客房供应等。 许多酒店客户忠诚计划为客户提供一个或多个飞行里程计划的积分，这不仅仅使旅行者能更快地赢得飞行里程，而且这种可以在计划之间互相转换的积分允许顾客将飞行里程转移到酒店积分中以防止过期。与大部分飞行里程计划不同，典型的酒店客户忠诚计划在会员保持活跃期间是不会清除积分的，而会员通常只需要在一年之内在参加计划的酒店入住一次便可以使会员资格保持活跃。 希尔顿酒店则在他们的HHonors客户忠诚计划中引入了“双倍积分”的概念，这就避开了这种不确定性。希尔顿酒店的客户不但可以获得用于兑换免费入住和其他奖励的酒店积分，同时还可以获得飞行里程。 许多酒店客户忠诚计划与其他与旅游相关行业的客户忠诚计划，如航空或租车公司，结成伙伴关系，或与信用卡和支付卡运营商合作。这些伙伴关系为客户忠诚计划会员提供额外的赢得积分和使用积分的方式。 在提供免费入住的同时，一些客户忠诚计划提供可使用积分购买的其他奖励。这些奖励包括转机时的直升机接送服务和在后台欣赏摇滚音乐会的机会等。 客户忠诚计划的会员资格可以通过许多方式获得：申请、邀请或购买，其中最常见的是申请。通常情况，当客户入住酒店时即可申请成为会员，同时开始获得积分或累积积分至精英级会员资格，并在以后入住时取得相应优惠。有些酒店的客户忠诚计划则采用邀请加入的方式（如凯宾斯基酒店的“私人礼宾服务”和马哥孛罗酒店集团的“Tai Pan Club”），而有些酒店则采用购买会员卡的方式（如速8）。 在某些客户忠诚计划当中，尤其是邀请和购买加入的计划，一旦成为会员便可享受全部优惠。但是，也有一些计划将会员进行分级，等级越高享受的优惠级别也就越高。客户在参加计划酒店入住的频率越高，则所达到的等级就越高。高等级会员资格可提供更快积累积分与享受更高级别优惠的机会。 参加这些计划的客户通常需要通过每年在参加计划酒店入住一次来保留会员帐户。 有些酒店集团则是采取合作伙伴计划，为客户提供赢得奖励的方式。比如，千禧国敦酒店集团就与其全球的航空公司合作伙伴携手开展其旅行奖励计划——君华酒店集团也是如此。 酒店时常会对其客户忠诚计划进行升级