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[工作动态] 8月9日办公室联合监管通关处、审单处、加贸处、技术处等部门召开12360热线启用后通关应急事务工作协调会。研究了12360热线的前后台协作机制、通关应急事务职能分工及相关系统的运维机制等问题，并下发《黄埔海关关于12360热线启用后重新确定通关应急事务职责分工的通知》，进一步理顺关系，明确责任，完善通关应急事务受理-处置-答复的联动机制，力争使企业问题得到快速处置。 7月底我关12360热线人员参加海关总署12360热线话务员培训。参训人员重点学习了客服礼仪、话务技巧、海关业务等内容，8月办公室还组织热线人员开展2次集中培训，并到隶属关通关现场学习调研，制定《12360热线服务规范用语（内部试行）》，话务员素质和12360热线整体服务质量明显提升。经随机回访8月份35名来电人，对我关热线服务满意率达96%。下一步，办公室将继续完善12360热线工作机制和培训机制，不断提升热线服务水平，对外树立我关良好形象，对内为业务部门和现场海关缓解压力。 [话务统计] 一、12360热线主要数据 8月，12360热线来电总数2936个。工作时间人工受理877个，平均39个/天，其中前台答复数666，占76%；后台答复数44，占比5%；转接广州海关数167，占比19%。非工作时间自助语音服务电话1356个；因占线等原因放弃或无效电话数703个。热线总体运行情况正常，有效电话已全部办结。（见下表） （图表一） 人工受理来电中，按业务类别统计，主要构成如下：通关监管类328（37.4%），企业管理类88（10%），关税征管类44（5%），加工贸易类26（3%），统计类18（2%），数据分中心事务18（2%），审单类18（2%），法规类5（0.6%），其他类332（38%）。 比较集中的问题是：1.一般性政策咨询，如咨询进出口通关程序、车辆备案程序、进出口收发货人注册与变更、设立分支机构注册登记程序，以及进口自用汽车、留学生购买汽车程序等，一般由话务员将相关规定告知咨询人，必要时转后台相关单位予以答复。2.涉及具体事务的，如询问具体商品的编码、归类、税率等，通常指引其查阅税则等工具书，并强调以现场执法意见为准。 二、通关应急热线主要数据 8月，我关通关“110”热线来电250个，均为人工接听受理，平均11个/天。咨询问题多为以下两类：1.查询报关单审核状态，尤其是转入人工审单环节的报关单，如较长时间未审结，企业通常急于了解报关单具体状态和未审结原因，拨打热线希望帮助其查询。2.由于系统问题造成的通关状态和数据异常问题，如报关单无法打印、捆绑失败、车次确认不成功、未收到报关单回执等问题。由于热线话务员无H2000系统权限，一般情况下指引企业通过报关大厅POP终端查询或向现场海关询问，对于确有特殊、紧急情况的，帮助其联系现场海关或有关部门做好处置。