分享餐旅經營管理概念,感受原味的幸福感講義.ppt

分享餐旅經營管理概念 感受原味幸福感 分享人：蘇宏文 國立成功大學國際企業研究所 國立台南大學行政管理研究所 國立高雄應用科技大學人力資源發展碩士班 國立暨南國際大學休閒學與觀光管理學系 崑山科技大學企業管理學系 嘉藥藥理科技大學、大仁科技大學餐旅管理系 東方設計學院、南榮技術學院餐旅管理系 台糖精農事業部、土地開發處、糖業研究所 台灣首府大學休閒產業論壇第二場次主講人 台糖長榮酒店 台糖長榮酒店早在84年7月即開始著手規劃，至88年1月5日正式動工興建。 90年5月17日與長榮酒店國際連鎖舉行委託管理簽約儀式。此家由台糖公司出資，長榮酒店國際連鎖代為經營管理之五星級國際觀光飯店，名為「台糖長榮酒店(台南)」。 企業識別標誌 連鎖飯店的型態（委託經營管理） VISION（願景） 成為南台灣最優質的飯店 Mission Statement（使命） We dedicate to create a pleasant working environment for employees whose professionalism prospectively exceeds the customers and corporations expectations and profitability. 營造愉悅工作環境 超乎顧客期望服務 達成獲利營運目標 園區簡介 緣起 -- 尖山埤水庫 1、民國25年10月建造，27年10月完成。(製糖工業 用水及灌溉用水) 2、鹽水港製糖株式會社水利工程師『永野幸之亟 』及 助理工程師 『洪石 』 。 3、61年經省府核定為縣風景特定區。 4、81年改為水庫風景區管理中心。 5、89年起公司規劃轉型，陸續投入資金和人力，尖 山埤水庫風景區調整腳步重新出發。 園區簡介 6、92年9月江南會館開幕，正式更名為「尖山埤江 南渡假村」。 7、89~96年每年獲頒交通部觀光局觀光遊樂業督導 考核競賽優等獎；97、98年獲特優獎殊榮。 8、95年獲行政院頒年度優質英語環境獎項。 9、97年觀光局友善旅遊城市選拔獲網路票選第2名 ；總體成績第4名。 願景：成為國內首選會議渡假中心。 核心價值定位： 1、湖光山色自然生態之觀光休閒旅遊 勝地。 2、優質水岸教育訓練 會議渡假園區。 餐飲業的概念－ － － － － －－　－　－－ BSC-Balanced Scorecard平衡計分卡 營 收(財務) 開源節流（節能） 開闢量化與虛擬營收 整合行銷開發酒店額外營收 開發新產品 加強「邊際貢獻」的觀念 服 務(顧客) 內外部顧客 要求做到：「溫馨」、「熱忱」、「親 切」、「貼心」、「微笑」 「服務」與「款待」之差別（標準作業 流程的缺點：制式、表面、非發自內心） 亞都麗緻「精緻服務－高度客製化服務模式」 有時，壞的服務是好的 （以香港知名「翠華餐廳」為例） 之前→之中→之後（基本功、執行力） 致電致意 關注客戶從細節做起（一根鐵釘，失去一個國家） 細節量化 服務九大步驟（訂位、迎賓、帶位、入座、菜單、上菜、收盤、出納、送客） 產品（品質【規格、配方、技術、標準ㄧ致性】、氣氛、清潔衛生、服務） 美姿美儀、image（顏色、企業標誌【圖騰】 、字體 ） 神秘客調查（十大服務業業評鑑） 防患於未然 只有更好，沒有最好！ 擴大服務面（336文化市集） 傳達正確訊息、教育消費者（ex.） 建立口碑（最自然的行銷方式） 在顧客的情感銀行存款 1、別板著臉孔──你的臉部表情最容易在顧客情感帳 戶中存提款項。 2、實踐承諾──這是最獲好評推薦的三種習慣之一， 做到的人不多。 3、絕不怪罪顧客──如果顧害知道自己不對，你又按 倷住性子不怪他們，你的情感帳 戶會獲得加倍存款。 4、仔組聆聽──如果你真的聆聽，照著顧客所說去做 ，即可迅速獲得存款。為什麼？因為 多數人都不聆聽。 5、態度真誠。 處理顧客抱怨 管理者和第一線員工都必須清楚該如何 處理生氣的顧客，特別是有時候錯不在員 工。服務觀點提供一些解決之道，對協助 生氣的顧客恢復平靜有很大的幫助，並且 能夠傳遞公平及滿意的解決方法。 第一線員工指南：如何處理顧客抱怨 1.快速反應。 2.瞭解顧客的感受。 3.不與顧客爭吵。 4.表現出從顧客觀點來解決問題。 5.認清事實並且找出