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The Goals Products Selling Service and Support The focus of News Promotion * Products Selling From the website of DELL.com,we can clearly see the next few ideas. i. Providing Four types of products. 家庭与个人;中小型企业;政府教育和医疗机构;大型企业 ii. Providing the newest product and the best seller * Service and Support （一）Support Download for driver and apps Dell provides most of the products’drivers and some apps,and it also provides the link of Microsoft download center. Technical Support Family customers, small and medium enterprises, large enterprises。For example.There are five ways * Accessories and upgrades （二） Service 提供产品保修状态查询，下一工作日上门，工作日上门等多项服务。 * The focus of News News E.g.戴尔荣膺民政部“中华慈善奖” * Promotion The goal for Dell is to sell its products well,therefore，at the home page,there is a area to show the best seller. There is a flash to show some products of promotion . * Dell面临的一些问题 戴尔绩效所面临的问题：销售人员业绩造假（/news/info/29323） 戴尔销售量下降 戴尔客服服务问题（路透社曾指出戴尔客服服务存在问题 * four perspectives customer perspective internal perspective learning and growth perspective financial perspective 客户视角 * Internal perspective 目标 考核指标 提高在线服务质量 目标市场调查 利用在线在线客服量 网站上运行服务软件得时间 提高在线技术支持的质量 回复客户电子邮件的时间 处理一个问题的联系次数 网站上“常见问题”栏目能够解决的问题数量 客户跟踪调查 提高在线服务和产品的质量 某一绩效考核指标的产品测试数据 网站服务空间充足，能够满足全年不断的运行 实际同时浏览的网页数与最大量之比 服务器网页刷新比例 备份网页数量 改善网站内容管理 每日内容的刷新量 统计网站点击量及点击模式 提高客服代表回复在线求助的数量 客服求助数量与客户代表数量之比 * 优化库存水平 仓库存货的平均数 存货周转率 供应商发货速度 提高企业供应链的价值 提高供应商满意度 供应商从本企业订单获取的利润 提高合作方的价值 从合作方网站进入我方官方网站的人数以及实际购买的人数 合作方对产品设计的作用 * Learning and growth perspective 学习和创新 目标 考核指标 在线服务创新 一年中新产品的市场数量 竞争对手服务中未含有的特色服务数量 新服务创造的销售量所占的比重 客户关系管理的持续优化 员工提出的建议数量 一段时间中服务所改进的数量和类型 利用互联网促进销售转化率 每个销售人员利用互联网所达到的销售额 互联网因素促成的销售次数 提高信息管理系统的价值 员工登录网站的数量 员工发表的信息数量 提高对新市场的渗透 新市场中企业的销售份额 * Financial perspective Market share growth Rate of return on investment Operating income and expenses Sales 市场份额增长 投资回报率 营业费用和支出 销售额 * Market share growth IDC reports that the 2011 during the third quarter, HP company in the U.S. market share compared to cr