尖峰合讯运维中心41.pptxVIP

北京尖峰合讯科技有限公司运维中心 国家烟草专卖局信息中心主任胡新华看来，任何一个IT项目，都是由技术、管理、运维三个因素构成，“三者三位一体，缺一不可”，但是随着行业信息化建设的深入发展，做好IT服务工作尤为重要。如果IT服务做不好，将很有可能颠覆整个系统。 -2009年11月烟草行业信息系统运维服务及标准研讨会ITSM /IT运维管理 信息中心领导 信息中心负责OA 营销OA用户 软件开发商营销用户 信息中心负责专卖 物流专卖用户 信息中心负责网络 硬件维护商物流用户 信息中心负责硬件平台节后综合症 10月8日一大早，信息中心的电话就响个不停。也难怪，一上班营销、专卖、OA等系统把服务 器搞得巨慢；应用响应时间很慢；网络更是不知犯了什么病， 很多机器死活上不去网．．．．．．一整天，信息中心都在忙来跑去解决问题，面对抱怨，连解释的时间都没有谁能回答我的问题？我怎么找不到人！你们什么时候才能解决我的问题？我已经等了很长时间了！谁能告诉我我的问题现在处于什么状态？为什么我们的业务系统停了？怎样合理衡量员工的工作表现?怎样实现团队的合理分工?何处着手改进服务质量，怎样决策?怎样进行服务总结/问题汇总?怎样形成有效知识积累?怎样才能摆脱对”关键人员”的依赖?这么多工作得去处理，我已经焦头烂额了，谁能帮帮我？？？每天都是这样乱无头绪，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？月度总结不知道如何写节后综合症(续)谁能回答我的问题？我怎么找不到人！你们什么时候才能解决我的问题？我已经等了很长时间了！谁能告诉我我的问题现在处于什么状态？为什么我们的业务系统停了？ 业务部门 信息中心领导 信息中心职员IT服务产生的背景原因IT技术日新月异IT规模急剧扩大重技术、轻管理IT技术发展从简单的计算机到云计算（cloud computer）新技术和新服务模式 -SoA -SaaS -Web 2.0IT规模发展第一阶段：系统管理（20世纪80年代中到90年代） -信息化建设的初步阶段，初步电算化 -IT部门主要是编程、维护与应用相关的设备第二阶段：网络管理（20世纪90年代初至90年代中后期） -IT应用于业务处理 -局域网建设、维护和管理第三阶段：分布式管理-客户/服务器管理（20世纪90年代末期至21世纪） -信息化建设深入到核心业务 -IT成为企业竞争的关键资源，IT部门承担IT应用系统的建设第四阶段：IT服务管理（现在开始……） -IT向业务管理渗透及融合，技术驱动-业务驱动，业务驱动-决策驱动 -IT建设和发展进入相当的成熟期 -IT部门由信息技术提供者向信息服务提供者IT发展存在的问题欠缺长期、整体的IT规划 -企业信息系统盲目上马、分散建设、管理独立重建设，轻运营 -系统运营才是IT系统生命周期中的关键阶段，但难以充分发挥已建成系统的运营效力重投入，轻风险和成本管理 -过分追求IT收益，没有重视IT风险控制和成本管理，造成成本不可控，信息系统的风险难以控制重技术、工具，轻流程、知识 -盲目追求新技术新工具，忽略把企业的成熟管理经验和先进的管理流程融合到信息系统中企业业务战略变化较大带来的困难 -企业面对快速变化的市场环境与客户需求不断调整经营及业务战略 -业务模式的转变带来IT基础设施的变动 -IT管理需要很好的适应力和变革承受力ISO/ICE20000：2005 IT服务管理—第一部分：规范应用负责人运维支持人员运维专家业务科室服务台问题管理事件管理交换机服务级别管理发布管理服务器变更管理磁盘陈列财务管理能力管理安全管理监控配置管理连续性管理可用性管理业务关系管理巡检应用负责人运维支持人员运维专家业务科室服务台事件管理电话邮件咨询 报障Ticket故障判断运维支持专家支持Ticket受理问题解决问题解决交换机电话手机创单否/升级问题解决否/升级紧急Ticket调派优先级分类创单服务器检查处理情况用户验收Ticket跟踪Ticket回访数据归档磁盘陈列问题管理变更管理发布管理服务级别管理监控能力管理安全管理财务管理配置管理连续性管理可用性管理业务关系管理巡检应用负责人运维支持人员运维专家业务科室服务台事故管理问题管理变更管理发布管理服务级别管理交换机 能力管理业务能力管理资源能力管理监控服务器应用响应时间2m磁盘陈列巡检服务能力管理配置管理可用性管理安全管理连续性管理财务管理业务关系管理 信息中心领导 信息中心负责OA 营销OA用户 软件开发商营销用户 信息中心负责专卖 物流服务台专卖用户 信息中心负责网络 硬件运维商物流用户 信息中心负责硬件平台运维体系IT运维管理手册《文件和记录管理程序》《服务策划管理程序》《服务级