康乐经营与管理1.pptVIP

康乐经营与管理 本门课程的主要任务 熟悉主要国内外康乐项目 熟悉康乐项目的设置及服务要求 康乐部的人力资源管理及培训 服务质量控制 康乐部的日常管理制度 如何处理康乐部的投诉 康乐部的安全管理 第一章 康乐部概述 第一节 康乐部的地位和作用 一、 康乐的概念 二、康乐部在饭店中的地位 (一)康乐部是饭店创收潜力最大的部门 (二)康乐部是饭店星级评定的重要“硬件” (三)康乐部是饭店促销的重要因素 (四)康乐部经营是饭店经营水准的重要标志 三、饭店康乐项目对顾客的作用 增加经历 愉悦心情 健身健美 社会交流 第二节 康乐业的经营现状与发展前景 一、饭店康乐经营的现状 1.康乐消费需求有较大的增加，但消费层次有待提高 2.康乐设施日益现代化，但存在着投入不足的现象 设施配套不全、利用率低 对设施维修、保养投入不足 投入资金时不考虑设施性能 3.康乐项目日益丰富，但项目选择配套不合理 (1)项目综合性布局不合理 (2)环境布局不协调 4.饭店康乐发展迅速，但康乐经营管理服务水平较低 (1)经营管理人员缺乏康乐项目的专业知识 (2)管理者思想不开放，经营观念落后 (3)康乐服务人员缺乏基本的服务技能培训 5.康乐经营面向大众，但大众对康乐的认识存在偏差 第三节 饭店康乐部的组织结构 一、康乐部组织结构设计原则 (一)适应经营需要的原则 (二)机构设置科学的原则 (三)统一指挥的原则 (四)因材施用的原则 二、组织机构模式 1、欧美模式 特点 (1) 适用于康乐项目较多，其收入在饭店总收入中占有重要地位的大中型高级饭店 (2)有利于进行专业管理，提高管理效率 (3)有利于饭店内部的经济核算 (4)提高了康乐部积极性，发挥设备的创收潜能 2、亚洲模式 特点： (1)适用于规模较小的中小型饭店 (2)避免管理机构的臃肿 (3)有效避免服务过程中的扯皮现象，提高了工作效率 三、康乐项目的类型和特点 康乐部的项目大体上可以分为三类 1、康体休闲 (如图) 2、保健休闲(如图) 3、娱乐休闲 户外康乐主题公园 主题公园（theme park），是根据某个特定的主题，采用现代科学技术和多层次活动设置方式，集诸多娱乐活动、休闲要素和服务接待设施于一体的现代旅游目的地。 国内知名主题公园 欢乐谷 常州中华恐龙园 长影世纪城 大连发现王国 香港海洋公园 苏州乐园 开封清明上河园 世界三大娱乐品牌 迪斯尼乐园 （Disneyland ） 由华特·迪士尼一手创办的迪士尼乐园是由华特迪士尼公司所创立与营运的一系列主题乐园。 分为“动物王国”、“魔幻影城”、“科幻天地”和“梦幻世界”4个主题乐园。 共有洛杉矶、奥兰多、东京、巴黎、香港。 环球影城 （Universal Studios） 好莱坞环球影城是一个再现电影场景的主题游乐园，其内以多部大制作电影为主题的景点最受欢迎。 有史莱克、大白鲨、ＥＴ、金刚等系列主题乐园 环球嘉年华 （Carnival ） 环球嘉年华是世界知名的娱乐品牌，是与迪斯尼主题公园、环球影城并驾齐驱的世界三大娱乐主题之一。 它的运营形式很独特。作为世界最大型的巡回移动式游乐场，保证游乐设施都是世界上最先进的，而且每次都新型的游乐设施推出。 四、饭店康乐部的管理模式 一、传统的自营式管理模式 二、独立实体式管理模式 三、业务外包式管理模式 第四节 康乐部管理者职责和素质要求 一、岗位职责 4.抓好康乐部的思想教育，重视骨干队伍的建设，注意培养和选拔人才 二、管理人员素质要求 1.文化程度 2.知识结构 3.服务技能 4.身体素质 案例分析 某日晚11点30分，于先生陪同女友到某KTV前台办理登记，发现前台客人较多需要等待，碍于面子，就大声嚷嚷总台人太少。前台一名员工进去叫领班同来班帮忙为其办理业务。于先生见未有人马上出来，更为不满，就开始大声责骂值班经理。经理见客人说粗话且情绪激动，不容解释，没有马上致歉进行安抚，而是采取置之不理的态度，导致客人更加激烈的投拆。并要求3天内给予答复，当面道歉。 第二章　康体休闲项目 第一节　保龄球