广东移动数据业务客户需求调查报告.pptVIP

研究背景及目的 调查组织工作 目 录 研究思路.......................5-6 第一部分：客户细分.......................7-11 第二部分：业务打包...................12-29 第三部分：现有业务的障碍点：..................30-63 手机上网...................32-43 彩信...................44-56 百宝箱...................57-63 第四部分：总体概况................................64-74 研 究 思 路（一） 研 究 思 路（二） 第一部分 客户细分 客户细分 第一部分 客户细分 五类客户 通过因子分析及聚类分析，从价值观的角度可将现有数据新业务使用者分成五类：一类是责任型，约占总数的16%；第二类是超人型，约占37.6%；第三类是中庸型，约占6.8%；第四类是自由散漫型29.7%；第五类自由奋斗型，约占9.8%。 从比例看，超人型与自由散漫型是重点人群。 五类客户的描述 五类客户的人口学特征 第二部分 第二部分 客户的烦恼—总体（一） 从总体上看，需要查询路线、实时了解交通状况、需要查询附近的地理位置、担心车被偷等项客户经常遇到的比例超过30%，而需要安全的银行转帐、需要查询有名的地点、担心忘记生日等和担心家里人的安全等客户经常遇到的比例超过20%。 概括以来，人们经常遇到的烦恼有三类，一是出行交通方面；二是担心安全；三是怕健忘。 客户的烦恼—总体（二） 客户对日常生活中，诸如获取一些生活知识、买票付款等的烦恼经常遇到的比例较小。 五类客户的烦恼（一） 五类客户的烦恼（二） 五类客户的烦恼（三） 共同烦恼及五类客户的类别烦恼 共同烦恼与可能的业务 客户的需要—总体（一） 右图中所显示项目客户非常需要的比例均超过30%，其中客户对手机快速接入互联网非常需要的比例达到61.8%，这在某种程度上也反映了客户对现在速度的不满。 客户的需要—总体（二） 右图中所示项目客户认为非常需要的比例相对较低，只有通过手机搜寻或收听音乐/新闻项非常需要的比例超过30%，其余均低于30%。 五类客户的需要（一） 五类客户的需要（二） 公共需求及五类客户的差异需求 业务打包 客户偏好的介绍数据新业务的方式 发短信有43.5%的客户认为是最好的数据新业务的介绍方式。 五类客户对数据新业务介绍方式的偏好 业务包的推广 第三部分 第三部分 现有业务的障碍点 手机上网 手机上网—总体情况 从知晓率、使用率（含曾经使用）、现在正在使用手机上网的比率及手机拥有WAP功能来看，手机上网业务最大的障碍点在于能否使客户持续使用下去。使用过手机上网的客户达到了74%，然而只有47.4%的客户现在仍在使用，两者相差达26.6%. 手机上网使用情况—总体情况 右图数值表明，对于手机上网曾经使用过，现在没用了的比例达到26.6%,数值较高。 从来没有使用过手机上网的比例占1/4强，这表明，手机上网的比例有较大进一步提升的潜力。 为什么不用手机上网—总体情况（一） 对于一直未用的客户来说，导致其不用手机上网有三大原因：一是不了解、二是不感兴趣、三是手机不支持； 对于曾经用过的客户来说，此类客户不使用手机上网的主要原因是一是终端限制；二是使用经历不愉快。 为什么不用手机上网—从未使用者（二） 从询问从未使用过手机上网的客户结果来看，该类客户不使用手机上网的主要原因是； 不知道如何使用 可使用电脑上网 手机不支持 认为没有需要 认为使用费高 不感兴趣 为什么不用手机上网—曾经使用过（三） 对于曾经使用过，现在未使用的客户来说，其主要不使用手机上网的原因在于： 使用费高/价格贵 上网接收速度慢 可使用电脑上网 手机上网使用麻烦 手机不支持 资讯内容少， 让不使用手机上网者使用 使用费高/价格贵 上网接收速度慢 可使用电脑上网 手机上网使用麻烦 手机不支持 资讯内容少， 送具备上网手机的措施有效吗？——现在未用者会使用手机上网的可能性 手机上网的潜力 现在未使用手机上网对手机上网非常感兴趣和感兴趣的比例占全部客户的17.78%，这表明向未使用手机上网者推广手机上网存在较大潜力。 正在使用者仍存在忧患—手机上网 对于一直使用手机上网者来说，仍有43.7%的客户对手机上网的兴趣感到一般，这部分人存在一定的变数，存在不使用手机上网或使