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三峡大学经济与管理学院 第九章 组织沟通 Organizational Communication 本章重点 组织沟通的目的及分类 纵向沟通的定义 下行沟通的目的、主要形式、障碍及策略 上行沟通的目的、主要形式、障碍及策略 横向沟通的作用、类型、障碍及策略 非正式沟通网络特点及策略 导入案例 小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。 “小刘哇，今天业务办得顺利吗？” “非常顺利，马主管，”小刘兴奋的说，“我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。” “不错，”马林赞许的说，“但是，你完全了解了客户的情况了吗，会不会出现反复的情况呢？你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关，如果他们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗？” “调查清楚了呀，”小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在网上了解到他们需要供货的消息，又向朋友了解了他们公司的情况，然后才打电话到他们公司去联系的，而且我是通过你批准才出去的呀！” “别激动嘛，小刘，”马林讪讪地说，“我只是出于对你的关心才多问几句的。 “关心？”小刘不满道，“你是对我不放心才对吧！” 组织的三个基本要素 巴纳德：正式组织是人们自觉的、有意的、有目的的一种协作，这个系统包括三个基本要素 协作的意愿 共同的目标 信息的沟通 第1节 组织沟通的含义 一、组织沟通的含义 组织沟通就是在组织结构环境下知识、住处及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。 二、组织沟通的目的 根本目的——使组织中的行动协调一致 共享信息 表达情感 三、组织沟通的类型 一般可分为内部沟通及外部沟通 内部沟通： 纵向沟通和横向沟通 正式沟通和非正式沟通 书面沟通和口头沟通 外部沟通 组织沟通的流向 纵向 横向 斜向 外向 奔驰公司——失败的组织外部沟通 2002年5月26位问题奔驰车主结成“奔驰汽车受害者联谊会 北京——购车3月修理费3万 武汉——一年连修五次 珠海——气囊未弹出车毁人亡 甘肃——刹车失灵一死二伤 奔驰公司的反应 回避矛盾：拒绝承认、拒绝负责、拒绝赔偿 第2节 纵向沟通的含义 一、纵向沟通的含义 纵向沟通是指沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递，包括下行沟通和上行沟通。 下行沟通：自上而下进行的沟通——纵向沟通的主体 上行沟通：自下而上进行的沟通——纵向沟通的关键 下行沟通靠心 上行沟通靠胆 二、下行沟通的目的 告知员工企业重大活动 考察员工所享受的各种福利待遇 了解影响 了解企业对社会或公益事业所做出的贡献 新加入的员工了解企业发展的生动足迹 让员工了解不同部门发生的各种活动 鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛 三、下行沟通的主要形式 书面形式——第一类沟通 指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等 面谈形式——第二类沟通 口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息) 电子形式——第三类 闭路电讯系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等 信息理解漏斗图 沟通漏斗 管理者的沟通风格与情境不一致 接收者沟通技能方面的差异 沟通各方心理活动的制约 研究表明：下行沟通中最容易出现信息膨胀或扭曲 不善倾听 草率评判 编码环节语意上的歧义 五、下行沟通的策略 制定沟通计划 精兵简政，减少沟通环节 去繁从简，减轻沟通任务 引入授权： 单向 双向 言简意赅，提倡简约沟通 启用反馈 多介质组合 头脑风暴 减少抵触 减少抵触与怨恨的小策略 提前掌握事实 了解当事人的想法 私下处罚员工 对事不对人 不要意气用事 隔天再做决策 六、上行沟通的目的 参与管理的机会 减少员工信息理解的失误 营造开放民主的氛围 提高企业创新能力 缓解工作压力 七、上行沟通的主要形式 意见反馈系统 员工座谈 非正式+主持人+引导，有长效机制更好 巡视员制度（起源于瑞典，主要用于公民对国家公司员的监督） 八、上行沟通的障碍 封闭式的企业文化 内部沟通机制不健全 信息失真 九、上行沟通的策略 建立信任（背摔游戏） 采用走动管理 共同进餐 四处走动 深入工作现场 企业文化培育活动： 背摔游戏 程序：队员依次站在1.6米高的背摔台上,背对队友平直倒下.队友们在台下伸平双臂将其接住。 规则: 1. 背摔的人要将双手交叉反腕放在胸