客户经理工作手册v.doc

客户经理工作手册V2.1 版本号：V2.1 附件数：12 密级： 撰写人： 审核人： 审批人： 目的 为规范客户经理工作，明确客户经理工作职责，形成可操作可复制的标准工作方式方法，以树立公司专业高效服务形象，维护公司最终利益，使得每一个新到岗位或在岗的客户经理能够适应公司电子商务业务的快速发展，提供完整专业全面的服务为目的，特制定此手册。 适用范围 所有客户经理。 客户经理工作手册 工作手册的内容有三部分组成： 3.1、客户经理基本工作内容、职责及客户管理制度； 3.2、客户经理入职需具备的基本工作技能； 3.3、客户经理工作原则。 以下手册内容中所提到的文档需要学习掌握。 3.1、客户经理基本工作内容、职责及客户管理制度 客户经理做为公司与客户的桥梁，对外推动客户业务发展，协调客户关系，收集客户需求及建议，改进服务质量；对内协调客户需求解决资源，监督合理需求解决进度。达到公司专业服务形象及收益最大化。 3.1.1、客户经理基本在项目各阶段的基本工作内容见下图： 按照客户项目周期，关键节点的说明如下： 1)、客户档案的建立需要销售部门向客户组提交的客户交接单，已签字生效的合同复印件； 2)、合同签订后需要建立起双方或者多方的通讯录，通讯录中标明各自的人员职责，根据通讯录建立起合作双方或多方的人员组织结构。需要明确客户方履行收款的对接人； 3)、研读合同，掌握合同中关于服务、考核、收款等关键点说明； 4)、开发实施阶段需要与项目经理沟通，客户的培训情况，共同参与培训，培训文档归档； 5)、项目上线后，需要提醒项目经理与客户签署项目上线验收单； 6)、需要与客户明确，建立财务对账收款流程； 7)、交付运维阶段，客户举行促销活动前市场营销及促销等后台的设置确认； 8)、交付运维阶段，掌握客户的业务发展规划； 9)、交付运维阶段，明确详细以项目日志形式记录客户系统使用问题及变更情况； 10)、交付运维阶段，收集客户服务反馈，真实理解反馈中对于服务不足之处需，迅速作出服务改进计划； 11)、交付运维阶段，半年结的客户需要提前通知客户做出财务预算，所有客户根据事先制定好的财务收款流程及时进行合同履行收款工作； 12)、整个项目阶段，需要做好对内与研发、运维、销售等部门的协调合同； 13)、整个项目阶段，保持密切的良好的客户关系，掌握客户动态。 3.1.2、客户经理工作职责 根据客户经理提供的服务内容，客户经理工作职责如下： 1)、建立良好的客户关系 2)、协调解决客户系统使用中的问题 3)、推动客户业务业绩增长 4)、及时履行合同收款 3.1.3、客户管理制度 序号 内容 操作时间单位 产出物 工作时间 1 检查客户网站前台或者后台有无异常，做应用检测，若有问题需要提高频率。 每天 报异常邮件 30min 2 记录客户的项目日志，明确记录客户系统的问题及变更情况。 每天 客户项目日志（见附件1.0） 30min 3 发送客户系统分析报表，过滤客户系统分析报表内容。 每天 系统分析报表（见运维每天的系统分析报表） 30min 4 整理统计客户销售情况。 每天 销售报表（视不同客户情况调整，见附件2.0） 60min 5 与客户沟通系统后台使用情况，记录客户体验。 每天 客户项目日志 60min 6 应急情况处理 每天 系统变更表（见附件3.0） 180min 7 关注客户最新动态 每天 邮件 60min 8 总结客户每周销售情况 每周 周销售分析（见附件4.0） 60min 9 提交本周客户服务情况 每周 周客户总结（视不同客户情况调整，见附件5.0） 60min 10 客户需求及bug fix状态总结 每周 客户需求及bug总结文档（见附件1.0） 60min 11 客户周工作会议 每周 会议记录 120min 12 拜访客户，维持客户关系 每周 出差报告 8h 13 提交客户当月销售情况 每月 月销售分析（见附件2.0） 1h 14 提交本月客户状态总结 每月 月客户总结（视不同客户情况调整，见附件5.0） 1h 15 收集客户反馈 每月 客户反馈表（见附件6.0） 1h 16 制定客户业务推动计划。 每阶段 计划方案 5d 17 合同履行的KPI考核 每阶段 KPI考核表 3h 18 合同收款 每阶段 对账单，回收款 2d/6d :月结/半年结 19 客户促销方案收集 每阶段 促销方案 常态 20 促销准备工作推进 每阶段 促销应急方案 8h 21 客户促销活动的总结 每阶段 促销总结 1d 22 客户后台设置协助（与技术部门共同完成） 每阶段 培训文档 2d 23 客户网站协助ICP备案、证书申请 每阶段 证书 常态 24 协助客户网站配置CDN加速 每阶段