客户满意度管理服务总监经理幻灯片.ppt

* * * * * 练习: 制作接车流程客户需求情况表 * * * * * * * * * * * * * * * * * * 练习：主持会议 * 7M--客户为中心的管理理念 * * * 测定目标 从顾客满意度的观点评估经销商业绩, 这样每个弱点都能被发现并改进。 印证服务部门的以顾客为本观点,并巩固丰田经销商的形象。 在顾客投诉或另投别家之前,找出并解决其不满。 * 弱项分析(客户会议/客户最敏感的建议第三方建议,现场辅导建议等) 参照CSS,JD.POWER,及质量跟踪,意见簿等等) 借我一双慧眼吧 趋势图等 优先顺序 SMART原则 PDCA+良好的技巧+SWOT分析 训练 问好 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 案例演练: * * * 客户满意度管理—内部客户管理 马斯洛层次需求理论 学员手册第20页 * 满足 客户满意度管理—内部客户管理 激励循环 学员手册第20页 * 客户需求 员工需求 受到欢迎 得到充分关注 服务员工训练有素 经常性客户身份识别 了解修理历史 遵守所有协议 工作完全无差错 获得实用的建议 信息提供充分 迅速处理 方便 不会造成已开始工作的中断 避免令客户不快的作业 工作无差错 妥善应对情绪波动 准时结束工作 客户满意度：特许经销商组织–客户/员工需求 工作需求对比(客户/员工) 学员手册第21页 * 客户需求 员工需求 ? 可选择多种预约方案? 所有服务相关事项均得到澄清? 正常服务营业时间的服务 可获得性 过程结构建立 过程体验 客户的好处 ? 胜任职责的合作伙伴? 直接可获得性? 针对客户本人? 了解经常性客户的用车历史 ? 精确的需求评估? 方案建议? 达成协议? 报价? 信息/建议 ? 胜任能力? 方便性? 个性化? 细致周到? 以效益为本? 以目标为本? 本质上具有约束力? 本质上具有约束力? 胜任能力 ? 协定约束力好? 速度? 良好感受? 完全满足需求 ? 满足需求? 安全? 价格可靠? 完全地满足需求 服务流程—预约 客户满意度：特许经销商组织–客户/员工需求 学员手册第21页 * 客户需求 员工需求 ? 完善、流畅的工作流程 ? 最大程度减少不方便性 ? 完整地实施订单 过程结构建立 过程体验 客户的好处 为已下达订单提供流畅的工作流程 完整实施已下达的订单 规划好充分的时间框架/能力 如有任何不妥之处立刻反馈给客户 职能正常运转的组织/秩序 关注而照顾 周密细致 稳定可靠 工作正确实施 工作实施完整充分 工作实施完整 消除可避免性的差错 客户满意度：特许经销商组织–客户/员工需求 预约安排 学员手册第22页 * 客户需求 员工需求 ? 订单得到完整的执行? 如有任何偏差 及时告知客户? 返车准备充分妥善 ? 保留更换下来的零件 过程结构建立 过程体验 客户的好处 检查工作以确保100%地得到完成 必要时进行咨询 车辆准备周全尽责 得到关注及照顾 稳妥可靠 细致周密 质量/安全 质量/安全 良好感受 客户满意度：特许经销商组织–客户/员工需求 服务流程—交车的质量控制/准备工作 学员手册第22页 * 客户需求 员工需求 ? 友好接收? 时间充足? 信息详尽 ? 遵守所有协定 过程结构建立 过程体验 客户的好处 友好接收 规划好充足的时间 遵守全部 协定 信息详尽 受到欢迎 细致周到 稳妥可靠 坦诚相对/关注 感受良好 信息 稳妥可靠 信息 客户满意度：特许经销商组织–客户/员工需求 交车开具发票 学员手册第22页 * 客户需求 员工需求 ? 长期保持对 客户的关注? 特许经销商的恒久承诺? 特许经销商努力展开持续改进 过程结构建立 过程体验 客户的好处 执行电话 报告 以目的明确的方式进行讨论 文档记录 努力做到持续改进 保持关注 专业精神 完整全面 感受良好 感受良好 服务更好 客户满意度：特许经销商组织–客户/员工需求 服务流程---回访 学员手册第23页 * 客户满意度管理——会议管理 * i 意见交流：会议 会议作为一种公开和有建设性对话的手段 会议的理由 会议中最为常见的错误 会议准备 会议的高效举行 随访和结果监督 学员手册第24页 * 信息直接而立即进行交换。 参与会议在各个领域的技能和知识能够相互补足。 可以共同做出决策/制订措施。 创意可以得到利用。 优点 指明状况 重点强调所需要的行动 讨论可能的解决方案 实施措施 意见交流：会议 会议：公开和建设性对话的手段 学员手册第24页 * 员工针对当前事项