客户管理全员培训.ppt

当前市场客户抵触的不是保险，而是保险不尽人意的服务或者是不擅经营客户，不会处理好客情关系的营销员。 什么是客户管理？ 客户经营管理在这里所指的就是：营销员对当前客户源进行分类和整理后，通过不同类别下的特定流程，对客户进行再次经营和服务，以最终达到成交或者转介绍目标的过程。 客户管理基本模型图 （ 一）、已成交客户 （二）、未成交客户 成交客户服务标准 成交客户再开发的流程 成交客户管理方式： 管理方式-----A级客户 行动上：紧密联系，加强交往，加深感情 联系上：电话联系，短信来往，节日和生日问候。 言语上：广泛交流，多谈友情，多谈实话 方式上：落落大方，不卑不亢 管理方式-----B级客户 行动上：有空坐坐 联系上：电话沟通，短信联系 言语上：多讲保险意义，讲述身边保险故事 方式上：平等相待，坦城相见，落落大方 已成交客户梳理示例 成交客户的管理 现场使用表格列老客户名单 客户管理可将使我们已经开拓的市场根基更稳固扎实，而且还能让我们的客户市场发展的更快；调查显示管理好一个老客户，可以将他对寿险消费的感受告诉25人，那这25人很可能就是我们的潜在客户，因此在我们进一步开拓客户之前，先要做好客户管理工作：“未成交客户” 。 分析未成交原因 结合下表，查找营销员自身的原因： 列出未成交客户名单 建立亲密客户关系服务内容表 A级客户 行动上：紧盯不放，步步跟随 联系上：电话沟通，短信联系 言语上：话多不如话少，话好不如言好 方式上：平等相待，坦城相见，落落大方 B级客户 行动上：慢慢接触，不紧不慢 联系上：短信联系，常送资料 言语上：多讲保险意义，讲述身边保险故事 方式上：平等相待，坦城相见，落落大方 C级客户 行动上：需长时间跟踪，不能急于求成 联系上：电话联系，节假日短信问候 言语上：多谈赚钱方法，广开赚钱渠道 方式上：建立在相互理解、互相信任基础上，双向沟通。 D级客户 行动上：不急不缓，不骄不躁 联系上：过节电话联系 言语上：多谈增员好处，畅谈保险意义 方式上：互相尊重，坦城相见 　 　 　 　 　 4 　 　 　 　 　 3 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 1 拜访计划 已购买险种种类（意外、医疗、投资） 联系方式 性别 姓名 保单基本情况 个人基本信息 序号 成交客户名单明细 2、分析未成交原因 未成交客户管理流程 客户 开拓 分类 梳理 客户 拜访 促成 转介绍 未成交客户管理理流程图 缘故30 客户50 筛选细分 转介绍 黄金10 “财富宝典” 计划一百 未成交客户 增员 （经济条件一般） 转介绍（影响力广） 尊享 人生 吉星 高照 〈5000 5000-- 10000 〈5000 5000 --10000 介绍增员 介绍客户 1、…. 2、…. 3 、…. 4 、 … 5 、 … 1、…. 2、…. 3 、…. 4 、 … 5 、 … 1、…. 2、…. 3 、…. 4 、 … 5 、 … 1、…. 2、…. 3 、…. 4 、 … 5 、 … 1、…. 2、…. 3 、…. 4 、 … 5 、 … 1、…. 2、…. 3 、…. 4 、 … 5 、 … 其他 加保 （经济条件好，保险意识强） 未成交客户管理 　 　 　 　 　 　 4 　 　 　 　 　 　 3 　 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 1 拜访次数 联系方式 性别 姓名 后续拜访计划（拜访时间、工具、话术） 未成交主要原因 个人基本信息 序号 未成交客户名单明细 慢慢培养、增员动作 D级 一般 一般 一般 注重培养、准客户，增员、转介来源 C级 一般 强 一般 注重培养、准客户，相关信息告知 B级 广 一般 好 积极拜访、促成客户；转介来源 A级 广 强 好 营销动作 客户分类 影响力 保险意识 经济条件 营销的管理就是过程管理，通过清晰的过程落实，实现过程可评估、可掌控，最终实现结果可以改变！ 客户管理的收获 开门红关键要素：1、人力---广发英雄帖2、客户---整理分类3、产品---学习精通4、氛围---新华上市，新产品惠民。 广发英雄帖 目的：代表着公司对于每一个伙伴的态度与关心，同时让每一个伙伴在开门红收入红火！ 目标：人人参加启动会（1200人） 人人收入过万 口号：隆冬送暖心意浓，携手共创开门红 电话邀约 寒暄、赞美 面谈 （上市、新产品介绍） 确认参会 开门红目标 参加启动会 广发英雄帖----约访流程 电话约访： ****你好，有个好消息告诉你，你现在家吗？ 你说个时间，我过去找你，见面聊。 面谈： 你最近在忙什么呢？几天不见，您的气色越来越好（赞美），今天特意