小家电零售培训管理手册.doc

飞利浦家庭小电器（中国） 华南区零售培训管理手册 2006年 目 录 Ⅰ. 招聘指引 3 一、促销员素质要求 4 二、促销员职责 4 三、促销员招聘渠道 5 四、招聘方法及培训 5 Ⅱ.选送人才 培养优秀队伍 8 1、培训前选择合适的学员参加培训，并确保学员的基础产品知识已过关。 9 2、培训人数严格遵守商务培训部规定，每班不超过15人。 9 3、培训优先顺序：重点城市(重点商场(重点促销员 9 4、培训课程结束前即时评估（含口试和笔试两部分） 9 Ⅲ.日常促销员水平监控及维持 15 一、促销员例会 16 二、华南区市场巡访制度 16 Ⅳ.保证考评队伍的资质要求 23 一、培训导师队伍的资质要求 24 二、督导队伍的考评机制 24 Ⅴ.奖惩 28 一、促销员队伍的奖励评估制度 29 二、促销员督导队伍的奖励评估考核制度 29 Ⅰ. 招聘指引 一、促销员素质要求 飞利浦促销员应具备的能力 关于促销员的8个能力 (面试前评估者可以預先挑选其中5个进行評估) 1)以顾客服务为导向 2)判断/解决问题 3)沟通/说服/协商/推销能力 4)环境适应 5)承受压力/复元能力 6)团队精神/协力 7)主动精神 8)工作标准 9）有竞争意识，勇于承担、勇于挑战 飞利浦促销员应具备的条件 合适的促销员和示范员必须具备： 1)有1～2年促销工作经验 2)仪表端正，衣着整洁，精神饱满 3)工作态度积极主动 4)观察力强 5)喜欢说话 6)口齿清楚，表述清晰明确 7)声音宏亮 8)动手能力强（尤其是示范员） 9)工作进取心与自信心 10)需要并看重一份工作 二、促销员职责 ·? 推广公司形象，传递公司信息； ·?积极主动向顾客推介飞利浦小家电产品； ·?按照服务标准指引，保持高水准服务素质； ·?达到 / 超越每月的商场销售目标； ·?保持产品及宣传品的良好陈列，保证产品及宣传品的整洁和及时更新； ·?按照专柜管理规定，做好专柜管理工作； ·?及时反映商场缺货情况，并作补货跟进工作； ·?按照促销活动管理规定，执行促销活动，并提交促销的礼品 / 奖卡发放记录； ·?培养市场意识，及时反映顾客意见及竞争对手发展动向； ·?爱护所领用的合约促销员物料，包括手册，工衣及胸章； ·?参加公司培训及自我培训，认真学习，不断提高销售能力； ·?定期向商场售货员介绍新产品及讲解操作情况； ·?做好商场层面的公关工作, 保持与商场及商场售货员的良好关系； ·?严格遵守商场各项规章制度； ·?服从公司工作调配安排。 三、促销员招聘渠道 ·?内部员工/ 经销商/ 商场/ 朋友推荐 （最常用） ·?指定的报纸 ·?指定的网站 ·?劳务中介机构人才库 ·?人才市场/职业介绍所设摊招聘 ·?挖角 / 逛街时观察 ·?商业职业学校招聘 四、招聘方法及培训 招聘技巧用途 ?帮助DAP和AD的督导在招聘时可直接运用提问表考察应聘者各项能力和经验。 招聘提问表 主要考察促销员的： ·?心态 ·?工作经验 ·?工作态度 ·?竞争意识和进取心 附表1.1 招聘各项表格 附表1.2（可参考HRPPA02） 商务培训部每年会提供至少一次督导培训计划，帮助督导提高自身的招聘技巧。 招聘后续工作： ·?每位新入职促销员需在一个月内接受督导的基础产品知识培训，并通过考核及格后才可通过试用期。 ·?对不符合要求的促销员一定要予以更换，以保持整体队伍的水平。 ·?零售培训每半年抽查一次已培训促销员的流动情况，对非常优秀的促销员培训后三个月内离职的分办要给与相关的情况说明。 附表1.1 促销员招聘记录表 姓名: 　 年龄： 　 曾服务品牌： 　 销售经验年限： 　 （建议督导抽取其中5～8题考察应聘者，并运用语言和角色扮演考察应聘者） 考察类别 问题 回答 备注 心态考查 您试过为顾客讲解产品，?讲解、示范好长时间之后顾客表示不购买的情况吗？您是怎么处理的？ 　 　 您试过销量还没达到公司设定的目标的情况吗？?您是怎么采取措施去完成的？ 　 　 进入飞利浦公司工作压力会较大，工资开始的时候不会太高，你觉得可以承受吗？ 　 　 竞争对手试过进行促销活动（低价/赠品）和您恶性竞争吗？你是怎么应对的？ 　 　 进入飞利浦公司后竞争对手高薪挖角，你会如何应对？ 　 　 你为什么决定转换工作？发生了什么事？当时你是怎样处理的？结果怎样？（行为事例法）? 　 　 你为何选择来我公司工作？你对我公司了解些什么？你对我公司提供的工作有什么希望和要求？?你为什么要应聘这个职位？? 　 　 在你以往入职的经历里，或多或少有些情况不如你想像的那么理想，比如说你所要求的工作条件和待遇，对此，你