服务质量管理研究的回顾与现状探析_洪志生22.pdf

运作管理 服务质量管理研究的回顾与现状探析 洪志生 苏 强 霍佳震 （同济大学经济与管理学院，上海 200092 ） 摘要：服务经济时代，服务质量管理是服务运作和服务营销的重要研究问题之一。 通过对服务 质量形成机制、评价及管理三个领域文献的搜集与整理发现，此类研究可归纳为由两个条件和 两部分内容组成的服务质量管理模型： 的顾客感知服务质量和 的五差距等差距 Gronroos PZB 模型反映了服务质量的核心形成机制， 顾客特征及心理因素是其重要影响因素； SERVQUAL 作为典型的服务质量测量表，常被与模糊数学、DEMATEL 法综合运用于服务质量评价与改 进；服务质量管理包括以服务接触相关要素管理为主的功能质量管理和以服务质量系统改进 为主的技术质量管理。此外，网络环境下，服务质量具有特殊的形成机制，决定了其评价与管理 的新特点。 当前，在服务科学框架下进行服务质量管理研究渐成趋势，未来研究可结合网络特 征和新兴服务业，关注服务质量动态特征及科学评价方法，展开行业或城市层面的服务质量管 理研究。 服务质量；形成机制；服务质量评价；服务质量管理；网络环境 关键词： 引 言 1、研究背景 国际上对服务管理的集中研究大体始于20 世纪70 年代，当时，西方国家对服务业的放松管制促进了服 务业从垄断性行业转变为竞争性行业。由于服务质量与成本、顾客满意度、顾客忠诚度、顾客保留度、获利能 [1] 力等具有直接或间接的联系，是企业营销效果和经济效益的最重要决定因素 ，服务质量研究是服务管理研 究者关注的重点领域之一。大部分研究者以传统服务行业为背景，从服务营销角度对服务质量的内涵、评价 及管理进行探索，但系统性阐述服务质量管理研究的文章还较为少见。特别的，服务经济时代的到来推动了 服务科学的兴起和发展，服务质量管理研究面临着新的问题和新的机会。鉴于此，本文尝试构建服务质量管 理模型，并以此为基础探索服务质量管理的研究现状及发展趋势。 在正式的文献回顾之前，我们有必要对本研究文献整理思路进行说明。根据研究目的的需要，本研究着 重搜集服务质量形成机制、评价方法以及管理与改进三个领域的文献，其来源主要是ISI Web of Knowledge 数据库（国外文献）和CNKI 数据库（国内文献）。文献的搜集整理主要包括三个阶段：首先，搜集并阅读中文核 心期刊文献及相关专著；其次，广泛搜集包括Journal of Marketing 、Marketing Science 、Management Science 、 Journal of Marketing Research 等在内的管理类国际权威刊物十多年来服务质量文章，还包括Service Industry 收稿日期：2011-03-09 国家自然科学基金重点项目（ ）；国家自然科学基金项目（ ）。 基金项目： 作者简介：洪志生，同济大学经济与管理学院博士研究生；苏强，同济大学经济与管理学院教授，博士生导师，博士；霍佳震（通讯 作者），同济大学经济与管理学院教授，博士生导师，博士。 152 管理评论 Vol.24 No.07 （2012） 运作管理 Journal 、Journal of Service Research、Managing Service Quality、Journal of the Academy of Ma