房务经理岗位责任制及工作规程.pdf

房务房务经经理岗位责任制及工作规程理岗位责任制及工作规程 房房务务经经理岗位责任制及工作规程理岗位责任制及工作规程 一、岗位工作简介 房事经理是宾馆总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协宾馆各部门与 客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用．在当今 中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使房事经理能真正发挥总经理得力助手的作用， 结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从房事经理的工作原则、职责、权限、工作内 容等方面制定房事经理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。 二、结构 1．资深房事经理一人，主要负责管理及主持大堂的日常各项工作，直接对总经理及前台部经理 负责。应具备： (1)热爱宾馆； (2)以身作则，敬业乐业，作风正派； (3)掌握与客人沟通的语言能力； (4)有较强的宾馆意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识； (5)了解各部门的运作程序； (6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项； (7)了解一些主要国家的风土人情； (8)有一定的法律知识； (9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢； (10)有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确； (11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性； (12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力； (13)需具备五年以上管理经验，其中含三年以上大堂副理工作经验。 三、工作原则 1．顾客至上，服务第一。 2 ．依法维护宾馆和宾客及员工的合法权益． 四、职责 1．代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区 (包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议； 2 ．会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害)； 3 ．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)； 4 ．维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等)； 5 ．维护宾馆利益(索赔、催收)； 6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映； 7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁； 8 ．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐 饮、动力、汽车等部人员)； 9 ．协助总经理或代表总经理接待好V ．I．P．和商务楼层客人； 10．夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报； 11．向客人介绍并推销宾馆的各项服务； 12．发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见； 13．协助各部维系酒店与V ．I．P．客人、熟客、商务客人的良好关系； 14．负责督导高额帐务的催收工作； 15．定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室； 16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作； 17．参与前台部的内部管理。 五、权限 1．在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情 况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管 理规定执行； 2 ．在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪 金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实 呈报总经理及人事培训部酌情处理； 3 ．可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理 登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。 六、工作规程 (一)工作范围：全宾馆及正厅附近地区 (二)工作时间： 1．每日二班，二十四小时轮值； 2 ．早班：08：00AM 一17：30PM 3 ．夜班：18：00PM — 08: 00AM (三)早中班工作内容： 1．签到； 2 ．阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情； 3 ．阅读当天V ．I．P．报表、房态表、了解掌握当天V ．I．P 情况(到达时间、接待人员、宴请、 用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况； 4 ．查阅催收情况记录簿，了解、掌握催收情况，以便做好催收工作； 5 ．了解当天值班总经理及各部值班经理； 6．交接“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿签名； 7．跟查及完成上班未完成的工作； 8 ．检查大堂内各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等)； 9 ．控制、管理好大堂内流动的客人(特别是早团的