服务工程师岗位作业标准人力资源管理经管营销专业资料.doc

欧曼营销公司终端市场岗位作业标准 服务工程师岗位作业标准 审核：程志坚 签字： 审定：王玉刚 签字： 2012年1月 日 目 录 第一部分 服务工程师职位说明 第二部分 营销业务管理职责分工图 第三部分 服务工程师管理要素构成及作业标准 第四部分 服务工程师工资考核指标 第五部分 服务工程师绩效评价标准 第六部分 服务工程师聘任上岗基本条件 第七部分 服务工程师离任条件及要求 第八部分 服务工程师职位发展引导标准（任职资格） 第一部分 服务工程师职位说明 福田汽车集团职位说明书 单位名称 欧曼营销公司 部门名称 市场部 日期 职位名称 服务工程师 直管领导职位 服务经理 直管领导确认 主管领导职位 大区总经理 主管领导确认 1、职位目的（简要地介绍该职位的主要目的，突出该职位对组织独一无二的贡献） 根据公司战略目标、经营目标和营销方针，在服务经理领导下，负责终端服务技术问题的处理与指导；服务站技术培训；终端服务站作业监控；质量信息收集反馈与质量改进推动；终端服务抱怨的处理解决；保证区域营销目标达成。 2、职位工作关系（不包括日常的交流、简单的文件传递关系） 3、最低任职资格等级要求 专业任职资格等级 营销专业中级 管理者任职资格等级 暂不填写 4、其他任职要求（最低任职等级要求未包含的要求） 最低学历 大专及以上 专业要求 机械、汽车设计、汽车应用或维修类专业 外语要求 不限 必备经历要求 有汽车零部件设计、维修经验及在市场一线工作过的经历 5、工作职责 职位职责 （责任范围） 职位活动 权重 （工作时间比重） 具体项目（分为辅助决策、决策、亲自执行、参与执行、监控等五类活动） 服务网络管理 1.辅助决策 服务网络提升、整改、撤点管理 15% 2.决策 3.亲自执行 服务网络运营培训、指导、授权管理 4.参与执行 服务网络建设、服务形象店建设管理 5.监控 客户抱怨管理 1.辅助决策 服务让渡管理 20% 2.决策 疑难问题，维修方案制定 3.亲自执行 重大事故纠纷管理、客户抱怨预防、控制及处理管理 4.参与执行 5.监控 真实性管理 1.辅助决策 15% 2.决策 3.亲自执行 服务真实性管理 4.参与执行 5.监控 服务促销管理 1.辅助决策 区域一点一策活动管理 25% 2.决策 3.亲自执行 服务活动管理、服务商售车管理 4.参与执行 新重点产品服务保障管理 5.监控 服务信息收集管理 1.辅助决策 15% 2.决策 3.亲自执行 欧曼服务、质量信息反馈管理，竞品服务、质量信息调研管理 4.参与执行 5.监控 技术支持培训管理 1.辅助决策 25% 2.决策 3.亲自执行 技术问题处理管理，维修技术、系统使用培训 4.参与执行 服务站维修技术能力提升 5.监控 服务站技术培训调度与培训后人员管理 职位任职者签字确认： 第二部分 营销业务管理职责分工图 第三部分 服务工程师管理要素构成及作业标准 一、岗位管理要素构成 二、岗位作业标准 服务工程师岗位作业标准 职责 工作内容 作业标准 简化流程（主要节点） 引用办法 作业工具 频次 完成时间 使用表格 出具报告 服务 服务网络 服务能力提升计划分解、调度、监控 按《服务站服务能力评价手册》标准监督服务工程师对服务站进行提升 服务工程师→服务经理 服务网络规划管理办法　 《服务站服务能力评价手册》； 　—— 每月 按计划 新建网络培育计划监控 新建网络培育计划策略制定并监控服务工程师和服务站到位 服务工程师→服务经理 服务网络规划管理办法　 《欧曼新建服务商业务启动方案》 ——　 日常 日常 服务设施建设指导、验收 服务形象店作业指导手册，2012年服务形象店建设计划 服务工程师→服务经理 服务形象店作业指导手册　 《服务形象店建设验收表》 —— 日常 日常 服务培训 服务商运营指导及培训 对服务站进行日常操作、问题协调等各方面的指导 服务工程师→服务经理 《参训单位提报表》 —— 根据培训计划 根据培训计划 服务活动配合 组织服务站开展活动，监控活动进度，并按时反馈 服务工程师→服务经理 　 按