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海尔电脑服务商质量考评方案 计算机顾服部（渠道部） 编制：张彩霞 审核：丁彬 2009年6月9日 月度考评得分与考评等级、质量评定系数的关系 1 目录 2 3 海尔电脑服务商质量考评结构模型 质量评定系数与网点月度结费的关系 4 服务质量考评方案各项KPI定义详细说明 5 服务商（网点）业绩监控、分析、改善 过程考核P （为用户满意度提供保障） 成本控制C （备件/技术） 满分55分 满分45分 C1备件利用率（10分）； C2备件库存周期达标率（15分）; C3备件及时签收率（5分）; C4硬件重复维修率（15分） 非自卖自安网点 自卖自安网点 一、海尔电脑服务商质量考评结构模型 P1两小时响应率（5分）; P2备件申请及时率（5分）; P3信息处理完成及时率（25分）; P4服务类投诉率（20分） 满分90分 过程考核P （为用户满意度提供保障） P1两小时响应率（10分）; P3信息处理完成及时率（40分）; P4服务类投诉率（40） 当月考核得分＜60分 D 70分当月考核得分≥60分 C 80分当月考核得分≥70分 B 90分当月考核得分≥80分 B+ ≥90 A 对应得分 考评等级 二、月度考评得分与考评等级、质量评定系数的关系 服务商月度考评得分Sa 非自卖自安网点： Sa=P+C+O 其中P=P1+P2+P3+P4；C=C1+C2+C3+C4；O代表部分特殊跳闸工单扣分（09年计算机网点正负激励暂未增设此项） 自卖自安网点： Sa=P1+P3+P4 三、质量评定系数与网点月度结费的关系 1、09年海尔电脑服务合作协议规定 维修费核算公式M=∑V*K*D*J*C+B+S+L—— （海尔电脑协议内容） M：结费金额 V：单件结费金额（含上门费） K：服务商质量评定系数 D：商业信誉评估系数 J：服务商等级结算系数 C：业绩排序系数 B：正负激励 S：特殊结算费用 L：远程费用 2、CSM系统实施对应内容 维修、安装结费核算 A：工单费用合计即计算当前账期工单的单笔结算合计（劳务费合计），劳务费=操作费+方式费+交通费+补偿费+配送费 B：批量工单费用合计，统计计算当前账期批量工单的单笔结算合计 C：正负激励金额本月合计，产品大类的正负激励“正负激励金额”合计（包含：特殊费用；正负激励；结算扣款） Co：以前没有兑现完的正负激励金额（不用时间条件） C+Co：正负激励应兑现合计 F：正负激励本月兑现合计(元)，实际兑现了多少正负激励金额 K：该服务商该产品大类的本月考评表的 “当月考评质量评定系数” R：业绩排序系数，排序系数是通过“当月例行业绩得分”来取决的，在全国范围内，对同一产品大类或综合业绩，按照“用户投诉率分母量”不低于10条的基础上由高到底排序，前10%的排序系数为1.1，后10%的排序系数为0.9：1、产品大类“用户投诉率分母量”低于10条不参与排序，其系数直接为1，且其也不算作排序的分母；2、对于排序前10%的网点，如果“用户投诉率分母量”小于30条，则排序系数为1；对于排序后10%的网点，如“当月业绩等级”不为C或D的，业绩排序系数为1。 E：月度结算系数，取该服务商该产品大类的本月考评表的 “当月考评系数”ד业绩排序系数”，E=K*R d：商业信誉扣分合计 D：月度商业信誉系数，D=1+d/100 Q：月度商业信誉扣款，1、针对计算机类、笔记本电脑、视讯产品、数码产品，比较：【（1-月度商业信誉系数）×（操作费合计＋服务方式费合计）】与【商业信誉扣分合计*100元】二者的值，取最大值。 2、针对DVD、家庭影院产品，比较：【（1-月度商业信誉系数）×（操作费合计＋服务方式费合计）】与【商业信誉扣分合计*40元】二者的值，取最大值。 H：工单实际费用(元)，（“操作费”＋“服务方式费”+月度商业信誉扣款）×月度结算系数＋交通费，H=（A-交通费+Q）*E+交通费 M：实际结算金额(元)，不兑现正负激励的结算合计(元)H＋正负激励本月兑现合计(元)，M=H+F 下面以XXX服务商11月份考评结算为例进行说明： 11月份该服务商综合考评等级为B，业绩排