前厅与客房管理课件.ppt

前厅与客房管理 课堂纪律要求与考核 一、课堂纪律要求： 1.请不要迟到； 2.请不要吃东西； 3.请不要说笑； 4.请不要接打电话。 二、考核方法： 1.期末考核 70%； 2.平时30%（作业、出勤、提问）。 前厅与客房管理目录 第一章 前厅部概述 第一章 前厅部概述 学习目的： 了解前厅部的地位、作用及主要任务 了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则 了解前厅部各班级的基本职能 了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求 第一节 前厅部的地位作用及主要任务 一、前厅部的地位和作用 （一）概念 前厅部（Front Office）:是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。 （二）地位和作用 1.是酒店的营业橱窗； 2.是给客人留下第一印象和最后印象的地方； 3.前厅部具有一定的经济作用； 4.前厅部具有协调作用； 5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性 ； 6.前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。 二、前厅部的主要任务 客房预订 入住登记 礼宾服务 房态控制 账务管理 信息管理 推销客房 三、前厅接待人员的注意事项 礼貌待客 贯彻“首问制” 规范行为举止 使用标准的服务用语 做好交接班 第二节 前厅部的组织机构 一、前厅部核心系统 二、前厅部组织机构设置 (一）前厅部组织机构设置的原则 从实际出发 机构精简 分工明确 （二）前厅部组织机构图 三、前厅部各班组的职能 （一）预订处(Rooms Reservation) （二）开房处/接待处(Reception/Registration/Front Desk/Check-in) （三）问讯处(Information/Inquiry) （四）收银处(Cashier/Check-out) （五）礼宾部（Concierge） （六）电话总机(Switch Board/PABX) （七）商务中心(Business Center) 第三节 前厅部管理人员的岗位职责与素质要求 一、前厅部管理人员的岗位职责 （一） 前厅部经理的岗位职责 全面主持部门工作，提高部门工作效率和服务质量，力争最大限度地提高房间出租率。 贯彻执行总经理下达的营业及管理指示。 根据酒店计划，制定前厅部各项业务指标和规划。 按照有关要求，制作未来一个星期、一个月或其它时间段的客房销售预测表。 对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调。 组织主持每日主管工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题。 确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况、客人到店和离店情况以及房间帐目收入等。 参与制定并最终提交前厅部员工的预算草案。 负责前厅部员工的招聘和培训工作。 在前厅部员工之间建立和发展良好的沟通体系。 检查、指导前厅部所有员工及其工作表现（包括员工的仪容、仪表和制服的卫生情况），对前厅部的日常运作进行监管（包括预订、入住登记和结帐离店等过程），保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各部门工作的正常运转。 每月审阅各部门主管提供的员工出勤情况。 对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩。 与酒店其它部门经理之间建立良好有效的沟通与协调制度，以便为客人提供优质的服务。 与销售部的协调。每天与进、离店的团队协调配合，在团队到达前七天内及时了解该团队的具体要求，并通过销售部做好团队的善后工作。同时，参与对酒店客房及其它产品和服务的销售计划的制定。 与客房部及工程部的协作。确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设施设备运转正常。 与电脑部经理紧密配合，熟悉电脑程序，确保电脑的安全使用。 就与顾客的帐务纠纷与酒店财务总监及有关部门经理沟通。 协助总经理处理发生在大堂的特殊事件。 每日、每月批阅由大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题。 密切保持与宾人的联系，经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供总经理等参考决策。 如总经理或其它管理部门要求，应履行其它义务。 检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。 了解夜核情况。 与社区或商务公司领导人保持良好的业务关系。 （二）前台主管 ： 岗位职责 协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅的接待和问询等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。 主持前厅工作例会，上传下达，与相关部门做好沟通、合作与协调工作。 随时处理客人的投诉和各种要求。 每天检查员工外表及工作情况。 对员工进行培训并进行定期评估。 下班之前与预订部核对当日及次日的房态。 检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。 及时申领物品，保证前台有足够办公用品。 协助大堂副理检查大厅卫