导购绩效管理的维度.docVIP

导购绩效管理的维度 陈洪 2005 第3期 封面专题 ?浏览数： 3428 ???? ????无论导购员或导购管理机制朝什么方向发展，也无论自营还是外包，导购员在终端的绩效是我们最关心的。但往往最在眼皮底下的东西反而最容易被忽视——导购管理绩效可分几个维度把握？绩效问题究竟出在哪里？招聘没做好，培训没做好，管理没管好，究竟什么才算好？不解决根子问题，我们依然还在黑洞中！ ????部分行销高管常对终端管理的执行力问题头疼，其实很多问题的根源就出在高层身上。凡事不预则废，每次都匆匆上马终端营销方案的公司，其导购管理方面必然是匆匆招聘、草草培训、快快上阵，根本没有时间思考导购效果的问题。 ????还有部分销售界同仁，虽然熟悉导购员招聘、培训及管理的日常套路（导购管理手册网络上到处都有），但对于导购管理中各招各式到底对最终绩效有什么影响，却很少思考。 ????从提升终端销售绩效出发，究竟从哪些维度着手？这自然牵扯出要分析导购工作行为和顾客购物行为的具体特性： ????导购工作是长时性和波浪性混合的 ????无论是长期导购员（长促）或临时导购员（临促），导购员工作跟我们做销售的不一样，虽然都是整天忙碌，但导购员是站在卖场里10几个小时，交易环境无变化，假日很少。而在一天当中的10几个小时里，也不是随时都有指定的活干（接待、理货等），有忙有闲，时紧时松，这对导购员情绪影响很大。 ????这两个特性要求我们从招聘导购员时就要充分考虑。例如长时型要求招身体强健的人，波浪型要求招看上去脾气较稳、不易急躁的人。 ????这两个特性也决定了很多导购管理的难题，例如员工易流失（逃避该类职位），闲时爱与人聊天（由于工作环境枯燥），学生导购员易旷工/迟到/早退（导购职位对他们来说很耗时间）。 ????几个管理要点是：如何让导购员长时间保持工作热情？如何才能最大限度地减少导购员的空闲时间？如何让导购员的无客空闲时间也发挥绩效？尤其是：不要让导购员的空闲时间被卖场指派的事务浪费掉。 ????导购工作是管理性和服务性混合的 ????尽管很多导购员没有意识到，但他们其实就是终端一小片“店面”的管理者，要负责上货、理货、补货、盘点、记账、调价、促销、解说、卫生、公共关系和业务指标达成等。而这些又占据最少的时间，服务性的顾客接待、解说、成交等工作占据了最长时间。 ????而在服务工作时间里，又必定包含有效工作（达成交易）和无效工作（未达成交易）。 ????这里的几个管理要点是：如何保证管理性工作耗费最少的时间和精力？如何保证在服务性工作时间里提高接待顾客的数量和质量？ ????我们把上述分析整理成一个表格。 ????