作业流程化培训教材 流程制胜 业务流程优化与再造 项目培训.pptVIP

——业务流程优化与再造 流 程 制 胜 企业的成功依赖于其卓越的运营能力，而运营能力的基础是公司的流程管理。 业务流程决定了企业的业务工作通畅与否，也决定了业务工作的效率，同时，它还明确了各个部门和工作人员的工作责任。 1、流程的定义 做任何事情，都有一个过程；（烧菜） 流程是把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的活动； 流程与活动的区别是它有具体的产出和服务对象，有输入和供应商； 一、流程是什么 ？ 一、流程是什么 ？ 2、流程的基本要素 过 程 输入 供应商 输出 客户 1、流程的范围 指流程跨越的部门或组织数量，分为窄范围和宽范围； ?2、流程的规模 指流程所包括活动的多少，它取决于它的产品或服务内容的复杂程度； 二、如何理解流程的基本属性 3、流程的分类 按解决问题的对象属性分为：战略性流程、经营性流程和支持性流程； 按经营管理中的重要性分为：核心流程（或关键流程）和非核心流程； 二、如何理解流程的基本属性 4、流程的分级 可以对一级流程的某个过程、或某个过程的某项活动作为细分的选项，形成二级、三级甚至更低级别的流程，如图： 一级流程 A A B C D …… B1 B2 B3 B4 …… B31 …… 二级流程 三级流程 B32 B33 销售流程 批发、前台 商场收银 超市收银 二、如何理解流程的基本属性 5、流程的绩效 指流程在多大程度上满足了客户需要，是评估运行效率的，可能包括质量、成本、速度、效率等到多个方面。 二、如何理解流程的基本属性 流程效率的评价： 1、流程的产出周期 流程从开始到结束所经历的全部时间，包括流程节点活动时间和节点之间的等待时间； 2、通流效率 指节点活动时间之和与流程总产出周期的比率。 二、如何理解流程的基本属性 例如：到餐馆吃饭，一般可分为以下几个过程： 进门 找座位坐下 点菜 等待 进餐 付款 活动名称 所需时间 1 进门 1分钟 2 找座位坐下 4分钟 3 点菜 8分钟 4 等待（可能在多个地方等待） 15分钟 5 进餐 30分钟 6 付款 2分钟 流程总时间为60分钟，进餐时间30分钟，流程效率为50% 二、如何理解流程的基本属性 1、流程再造定义 是对业务流程进行战略驱动的重新设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面的业绩改善，以达到品质、反映、成本以及满意度方面的的竞争性突破。 三、流程再造是什么？ 三、流程再造是什么？ 2、流程再造的本质 过程观点： 整合具体业务活动，跨越不同职能部门的分界线，以求实现管理作业过程重建。 再造观点： 打破旧的按职能形成的管理流程，以顾客需求为导向再造新的管理流程，从而提高流程的效率。 火箭推进器燃料箱宽度 美火车隧道宽度 美国火车铁轨宽度 英国电车铁轨宽度 英国马车的轮宽 英国老路辙迹 古罗马战车轮距 古罗马人制订 两匹马拉战车马屁股宽度 四英尺又八点五英寸 四、从路径依赖原理看流程再造的基本原则 启示： 1、事物的发展离不开其现实条件，完全推倒现有一切而重新开始会付出巨大代价。 2、公司业务流程的优化，应充分考虑公司现有管理基础，否则，将是空中楼阁。 3、流程优化也具有上述特性，并且是一个不断优化的过程，偏向于流程的渐进式变革。 四、从路径依赖原理看流程再造的基本原则 1、面向客户 流程客户是使用流程产出的部门或个人，应将客户纳入流程分析和设计中。 四、从路径依赖原理看流程再造的基本原则 例如：订货签字流程的改进。 四、从路径依赖原理看流程再造的基本原则 2、根椐流程界定职责 使需要得到流程产出的人完成流程过程； 尽可以使同一个岗位完成一项完整的工作（职责完整性）； 使决策点尽可能靠近需进行决策的地点做出； 明确定义流程各节点之间职责相互关系和工作协作关系； 3、流程设计时注意以下方面： （1）集中分散的资源：办公设备合理利用； （2）一次性准确获取原始信息：信息填写正确、无误； （3）在流程中实施并行工程：保持平行作业行为之间的连接与即时沟通； （4）价值增值：减少无意义的节点活动，规范节点中的具体活动内容，减少失误，减少不增值的活动，减少过程中的非工作时间。 四、从路径依赖原理看流程再造的基本原则 （5）对流程运行质量进行监控：建立监督机制； （6）高层领导的强