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* * 4.3.1 (40分) 顾客和市场的了解 4.3.2 (50分) 顾客关系和顾客满意度 以 顾 客 和 市 场 为 中 心 （90） 如何确定顾客群和目标市场与顾客 如何了解顾客与市场的需求和期望 产品和服务的特性 信息和数据应用 4.3.2.1顾客关系的建立 顾客的沟通机制 顾客沟通需求 投诉管理过程 建立关系及增加业务 4.3.2.2顾客满意度测量 过程、测量及数据 顾客反馈 竞争及基准绩效 苏州市技术监督培训中心 * * 4.3.1 顾客和市场的了解（40分） 方法--展开说明组织如何确定顾客和市场的要求、期望和喜好，以确保产品和服务不断符合需要，不断开发新产品，开拓新的市场 苏州市技术监督培训中心 * * 　 a) 组织如何确定目标顾客、顾客群和细分市场？包括竞争对手的顾客、其他潜在的顾客和市场。 　　b) 如何了解、确定顾客的要求和期望（包括产品和服务的特点），如何确定这些要求和愿望在影响顾客做出购买决定中的重要性？如何针对不同的顾客和顾客群采用不同的确定方法？如何利用来自当前和以往的顾客信息，包括市场拓展和销售的信息、留住顾客的数据、赢得或流失顾客的分析，以及顾客的抱怨？如何在产品和服务的设计、营销、过程改进和其它业务发展中应用这些信息？ 　　 c) 如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向？ 4.3.1顾客和市场的了解 苏州市技术监督培训中心 * * 注：　　1. 如果组织的产品、服务是通过其它公司，如零售商或代理商，销售或供给最终顾客，那么，“顾客群”中应包括组织的最终顾客和中间商。　　2. [4.3.1]中的产品和服务的特点是指产品和服务所有重要特性，以及产品和服务在整个生命周期和“消费链”中的特性表现。包括影响购买决定的因素。焦点应集中在影响顾客喜好和重复购买的特点上。这些特点可以区别组织的产品和服务与竞争对手的不同，包括价格、可靠性、价值、交付、为顾客提供的服务或技术支持，以及销售渠道。　　3. [4.3.1]中的“了解”可包括收集和综合有关顾客购买意向的互联网数据及信息。[4.3.1]中的使了解顾客和市场的方法与业务需求和发展方向一致，也可包括组织目前使用和新采用的技术，如互联网数据的收集。 苏州市技术监督培训中心 * * 4.3.2 顾客关系与顾客满意程度（50分） 方法--展开　　说明组织如何与建立和完善顾客关系，赢得顾客、使顾客满意并留住顾客，以及如何开拓新的商机。还应说明组织如何测量顾客满意程度。  苏州市技术监督培训中心 * * a.)组织如何与顾客建立相互关系，赢得顾客，满足并超越他们的期望，提高顾客的忠诚度 顾客查询信息、投诉等与组织接触的主要途径是什么？ b)针对不同的接触方式，如何确定顾客对于接触方式的要求，并将这一要求传达到组织内的每一位员工和过程 c)组织的投诉管理程序是什么？包括如何确保投诉能得到有效的、及时的处理。将所有的投诉信息进行收集、分析，用于组织内的改进，适当时用于组织合作伙伴的改进。 　d) 如何确保组织与顾客建立相互关系的方法适合组织战略规划及发展方向？ 4.3.2.1 顾客关系的建立 苏州市技术监督培训中心 * * 　　a) 组织如何测量顾客满意和不满意？对于不同的顾客群，这些测定方法有哪些不同？如何确保测量方法能获得可用的信息，并确保这些信息得到有效的传递？如何利用顾客满意和不满意的信息进行改进？　　b)如何从产品、服务质量跟踪获得及时和可用的反馈信息 　　c)如何恰当的获取并使用组织与竞争对手顾客满意程度的对比信息，以及与同行业标杆的顾客满意程度对比信息？ 　　 d)如何确保组织顾客满意程度的测量方法能适合战略规划和发展方向？ 4.3.2.2 顾客满意度的测量 苏州市技术监督培训中心 * * 注：　　1. [4.3.2]“顾客相互关系”应包括与合作伙伴或联盟之间相互关系的建立。　　2. [4.3.2]“测量顾客满意和不满意”应包括以下某方面或全部：全面考察、常规的和非常规的反馈信息、顾客统计的历史数据的运用、交付完成的速度等。这些信息可以从第三方、国际互联网、个人接触、邮件等方法来获取。　　3. 顾客满意程度测量应包括量化的评价表。有效的顾客满意程度测量结果可以给组织提供诸多有用的信息：产品和服务特点、交付、相互关系以及交易，这些都会影响到顾客的再次购买和向他人推荐。　　4. 组织顾客满意程度和不满意程度的结果应在[4.7.1]条款中说明。 苏州市技术监督培训中心 * * * * 远见卓识的领导 1、建立方向：树立以顾客为中心的价值观，明确组织的使命和愿景，并平衡所有利益相关方的需求。 2、制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并