专卖店如何有效处理专卖店客户抱怨.pptVIP

* lanliping8@ 蓝天 * 讲师：兰 利 平 　第一篇　 顾客为何产生抱怨 　第二篇　 顾客抱怨处理的价值 　第三篇　 处理顾客抱怨的流程 第四篇 顾客投诉类型及应对方式 第五篇 常见顾客抱怨处理案例 如何有效处理专卖店顾客抱怨 处理顾客抱怨的基本点 没有设立标准： 案例——律师诉讼之争 采用方法不对： 案例——捕麻雀，灭害虫 天时、地利、人和： 案例——心情影响、环境影响等 思考：为何要求7天内换货？而且必须凭小票？ 如果我们的生意逐渐在下滑 那只说明一个问题： 我们的老顾客正逐渐在流失 平均一个老顾客流失损失的营业额 需要五个新顾客方能创造平衡 未来市场竞争的唯一因素——服务 而且是以满足顾客需求为导向的服务 产品质量、店铺形象是基本要素 李维特——哈佛商业评论： 与顾客之间关系走下坡路的一个信号 就是顾客不抱怨了！ 思考发生在我们身边的事情…… 您为何离开您常去的那家餐厅/理发店/超市 当您买到不符合你期望值的东西时，怎么做 当您讨厌一家店时，是否有和您其它朋友说 如果店里有顾客抱怨，我们是否生气、烦恼 我们的员工是否知道如何处理顾客抱怨 有问题的顾客为何不愿意上门抱怨 顾客并不知道有问题时，该找谁去处理 顾客认为即使提出问题，也不见得会重视处理 损失的金额少，不值得花时间、车费去处理 决定更换其他品牌，没必要去和现有品牌抱怨 曾经电话咨询或朋友意见告之无法解决 据统计：100个有问题的顾客中，只有4个会选择抱怨 顾客抱怨的种类及原因？ 隐性质量：褪色、缩水、起球、破裂、易皱 显性质量：漏针、小洞、对称、线头、尺码 操作规范：修改、熨烫、包装、陈列、保管 服务态度：语气、眼神、用词、动作、怠慢 购物环境：路程、灯光、音乐、温度、陈列 记住：顾客购买衣服是有成本的—时间 /交通 顾客产生抱怨的真正原因 顾客享受到实际价值与其期望值产生的落差 ——就是抱怨的根源 好事不出门，坏事传千里 顾客是我们的衣食父母 顾客永远是对的 良药苦口利于病,忠言逆耳利于行 忠言逆耳戴高乐的人事政策往往难于了解。他曾解释过这件事，他说：“基本上我只喜欢敢反驳我的人，可是我与这些人很难相处。” 顾客抱怨是给了我们提升的机会 顾客抱怨期望的处理方式 咨询：这件衣服按照要求洗涤，为何还褪色？ 商量：这件衣服尺码不对，可以更换吗？ 建议：我建议您们老板给我打个折或送礼品？ 要求：您们要不给我换，要不就退款？ 希望：我希望您们在下周一之前给我明确答复？ 专卖店常见现象——老实人吃亏哲学 老板问：那个顾客怎么样？有没有大吵大闹？ 处理顾客抱怨过程中几个容易犯的错 错把“抱怨”的顾客——当成是“找碴”的顾客 把顾客的问题——因不良沟通变成是问题顾客 权限不清——让顾客反复陈述碰到的问题 等到事情恶化后，才引起老板重视去处理 缺乏实现规划、培训—兵来将挡 水来土掩的态度 认为处理顾客抱怨只是店长、老板、公司的事 及时处理顾客抱怨的价值——口碑经营 创造良好的商业信誉——口碑传递的速度 顾客推荐带来的潜在利益——回头客价值 降低潜在的经营风险—正面VS负面影响 维护广告价值、改善店铺公众形象 思考：顾客并没有想像当中那么明白是非 三株口服液——源自竞争对手的诋毁 处理顾客抱怨，可以了解到真正的需求 处理顾客抱怨的基本认识和理念 处理抱怨的过程没有输家、赢家之分 有很多抱怨是在处理过程中产生的二次抱怨 抱怨要靠常识和同理心，而非专业的知识 顾客抱怨是合作的开始，而非是冲突的爆发 员工不要对顾客抱怨产生自己的工作抱怨 顾客抱怨实质是顾客告诉我们如何做生意 思考：餐厅换厨师，老板如何与顾客互动？ 处理顾客抱怨的流程——内部流程 处理顾客抱怨的目的是为了让顾客回流！ 修补 熨烫 换货 处理 退款 处理 赠送 小礼品 折扣 优惠卷 赠送 贵宾卡 咨询 服务 热心 耐心 处理顾客抱怨的流程——接待流程 聆听记录——顾客抱怨的原因和事情经过 感谢顾客——因为他给了我们二次服务机会 真诚致谦——为给顾客带来不便表示诚意 予以确认——事实的经过和期望解决的方式 承诺解决——时间、权限、方式、预计结果 了解满意度、改善管理方式、内部个案教育 重点：处理抱怨的基本原则和流程订立 顾客抱怨，如何作好投诉记录 顾客姓名、联系方式、新顾客或老顾客 发生了什么事情——工作人员，何时发生 什么产品、承诺何种服务、价格是多少 顾客不满意的原因，期望采取什么方式解决 处理结果、顾客的满意度、后续联系服务 思考：每个顾客投诉都是员工教育的案例 思考：直营部处理顾客投诉的两种方式 处理原则：如果是质量问题给予换货，如果不是质量问题