工程维保入户服务培训课程经典.pptVIP

工程维保入户服务培训课程 工程维保入户服务培训课程 工程维保入户服务培训课程 问题2：主管判断处理结果，如后期处理成本远大于现场处理成本或否定客户意见将导致客户不满的结果时，我们应作出有利于客户的选择。 与客户关系处理较为融洽时可阐述以下观点： 产品都有一个质保期，XX使用到现在已快X年了（XX的质保期为X年）,早已过了质保期。 在平时的使用也应该定期进行维护，这样XX的故障率会降到最低,延长使用寿命。 我们已开展了XX的特约服务，费用为×××看老师是否需要 。 实在不行可以再寻找资源。 客户验收和现场清理 检查完成后还应主动询问：“请问还有其他事情需要帮忙吗？”确认后在派工单上记录完成时间、所用材料和费用。并请客户确认在派工单作出服务评价和签字。“xxx老师，本次服务人工费xxx，材料费xxx，合计xxx，请您在派工单上签字并对我们的服务进行评价，谢谢。” 客户签完单后应说“老师，今后有什么问题欢迎您随时与我们联系。”整理工具出门，关门时应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意，替客户关好门后，脱下鞋套。 对已完成的派工单、协调单，当日认真检查后交于班长复核并在软件上完结。 记录填写要求 3 单据处理知识 派工单、协调单的作用 1、对工作处理进展情况的一种记录。 2、便于部门工作移交。 3、方便对历史报事的追述及查询，防止因各种原因导致的信息丢失。 4、作为一种法律依据（证据）。 派工单、协调单保存期限 有偿服务派工单保存时间2年，无偿服务派工单保存时间1年。 协调单保存时间为长期保存。 单据处理 1、当天不能完成户内派工以及公共区域三天未能完成的派工，应注明情况返回部门，转为协调单由专人跟踪(不含特殊情况)。 2、协调单应长期及时给予跟踪，并将跟踪过程中时间、地点、联系人、联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理方案等重要信息给予详细记录。 3、派工单、协调单相关责任人应每天或定期翻阅，并根据事件进展作详细记录，每周必须有相关记录（特殊情况除外）；班长(组长)对协调单检查、督促两次/月，主管1次/月，提供相关技术支持及帮助，并签字确认。 单据处理 协调相关记录必须使用钢笔或签字笔进行记录 派工单、协调单相关记录必须如实填写，不得虚假伪造 派工单的填写方法 注：红色部份为工程员工填写，黄色部份为客户填写 派工单的填写方法 开始和完结时间的填写及注意事项： A、开始和完结时间分别以开始服务时刻和客户验收结束时刻为准。 B、时间应据实填写精确到分钟。 C、如因物业原因导致中途间断，产生多次处理，不累加计费；如因客户原因产生多次处理，在与客户沟通后应累计收费。 “处理结果”如需继续跟踪（未转协调），必须写明原因及经办人员、时间，以便查询。 派工单的填写方法 有偿服务使用材料应详细填写，单价以收费表为准，如收费表中不含，则按入库价上浮30%（管理费）为准（精确到角） 30分钟内涉及多项维修时，不重复累加计费，应按就高不就低的原则收费。例如在30分钟内客户要求更换一个灯泡和疏通马桶，应按8元钱收费。 相关填写完毕后请客户对服务进行评价，并经验收后，签字认可，特殊情况可由班长核实后直接归档。 服务人员签名后，将派工单交回部门班长完结。 协调单填写方法 协调单中协调内容项，应对事件每步进展情况，作详细记录，记录内容包含跟踪时间、跟踪人姓名、地点、联系人、联系方式、电话号码、内容、相关人员的意见、态度、处理方案等重要信息。 协调内容记录满后，应及时使用协调单续页进行记录。 报事完毕后，对协调结果进行填写，并由客户签字认可。 跟踪人员签字后交由班长归档。 回 访 对返回的派工单、协调单，客户中心当日进行归档、完结，并根据情况对部分有偿派工单进行电话回访。 服务过程中常见问题解答 4 处理原则 采取积极的措施，尽可能寻求相关资源解决客户问题。 服务过程中与客户发生意见分歧或客户有超出标准的需求时，如无法与客户达成一致意见，应立即通知上级主管处理。 主管应根据现场情况作出有利于客户的选择。 维修过程中发现报事内容无法独立完成时如何处理。 处理原则： 在得到客户认可后及时寻求支援解决问题。 沟通话术： 老师你好，因为XXX的原因，这个问题我一个人无法独立完成，需要同事协助，如果您同意，我马上联系同事上门，处理的时间比预计的稍长一点。 入户查勘后发现报事内容我司暂时在技术层面上不具备处理能力。（例如：冰箱更换压缩机）。 处理原则： 不能简单告之客户自行处理，应提供资源或协助联系并跟踪过程和处理结果。 沟通话术： 你好老师，经过检查（最好能根据检查的步骤和内容作一些简单的阐述）初步判断可能是XXX原因。 很抱歉老师，目前我们公司暂时没有相关的技术能力帮助你维修。 请你确认一下产品是否在质保期内。如