CRM小科普【一】什么是CRM.docxVIP

CRM简介什么是“CRM”？CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求。CRM的理念要求企业必须完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的有效的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，从而提升企业客户的价值，提高企业利润收入。 同时，CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的业务实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业实现由传统模式到现代模式的转化。CRM的建设，要从企业最需要解决的问题入手，对企业最迫切需要解决的问题提出建设性的要求，根据这些要求来实施系统，然后在应用中发现新的需求，再对系统进行改造和完善，循环往复直到建立一个完善的CRM 系统。CRM与ERP的不同ERP主要用来对公司内部进行管理，解决的是公司内部流程问题，强调数据的准确性；而CRM是对公司与客户间的关系的管理，解决的是市场活动，强调潜在客户挖掘和市场活动的管理。前者主要是截流，后者主要是开源。从这些特性可以看出，除非是垄断企业，否则CRM所面对的变化比ERP要频繁和快得多。中青旅是以客户为中心（CRM），还是以公司内部管理为核心（ERP）？是以开发新客户为核心，还是以现有客户的服务为核心？我们是在一个新兴的行业或市场竞争激烈的行业，还是垄断性行业？回答了这些问题，就能看出CRM对我们的重要性。如果说2009年4月上线的ERP重构的主旨是进一步理顺公司内部流程、满足业务操作的需要，最终提升运营效率，那么2009年8月启动的CRM建设的目的便是全面贯彻以客户为中心的战略导向，面向市场开拓，实施精确营销，提升客户满意度，深度挖掘客户价值。CRM与ERP一个主外，一个主内，用技术手段贯彻管理理念，使公司在瞬息万变的市场竞争中持续领先，立于不败之地。CRM不仅是客户信息管理或者客户服务在没有真正了解CRM 之前，人们很容易把对客户关系管理信息系统的理解局限在只是企业客户服务部门的事情上，其实，这是一个极大的误区。客户关系管理（CRM）信息系统的建设，是利用先进的信息技术与计算机应用技术和ERP系统、网站及短信平台等的有机结合，建立一个发展客户、维护客户、使潜在客户成为现实客户的信息处理与分析平台，因此必然涉及到市场——销售——服务三大方面。CRM 只有在收集了客户资料信息、客户市场调查信息、客户消费信息、客户体验回馈信息、资源采购信息等相关数据的基础上，才能分析客户消费心理和消费趋势，制定相应的维护和营销策略，提高客户忠诚度、满意度，不断发现收益机会。在我们企业内部，CRM与很多部门都息息相关：维 度相关部门或角色职? 责按业务环节分销售部门录入客户及交互信息，实施销售及营销活动；客服部门积分管理、客户关怀、数据营销、投诉/质量管理等一切客户服务相关活动；呼叫中心咨询、订单、抱怨处理、外呼等市场部门根据系统提示来实施市场活动，并把相关数据注入系统大客户部门大客户信息录入，大客户营销活动等按项目角色分高层领导支持、部署战略信息技术部责无旁贷的实施部门客服中心需求收集、统筹；CRM文化推广；系统关键用户其它部门系统关键或最终用户值得注意的是，客户信息的录入是CRM应用的基础。如果没有数据，再强大的功能都是在沙地上建塔。比如说，如果销售部门把每次与客户的交互都记录在系统中，客人参加了我们的旅游沙龙，生日我们给了他祝福，最近他带着孩子去了三亚度假等等；但如果客服部门的信息录入不尽如人意，以至于把客人打来抱怨电话的重要情况都没有记录，那么，系统中关于此客户的信息就是不完整的。如果客户的资料信息不准确、不完整，分析数据的有效性就大打折扣，有时甚至是致命的误导。CRM系统的良性循环是：更多的用户采用该系统，更多的数据被输入。CRM中的数据越可信越有意义，这个CRM系统对于用户来说才更具价值；数据资产越有价值，这个系统才能越容易聚集人气。CRM能够带来的好处我们大家都时常在工作中闪现出一些很好的想法，比如：如何与客户保持更加紧密的联系？如何提高客户满意度、忠诚度，快速对客户的要求做出及时的反应？如何采用全新的信息处理技术，使业务人员能够及时方便地了解客户情况及背景资料？如何利用先进的分析处理工具，了解市场需求、竞争对手状况，将客户的市场营销、服务管理工作系统化、专业化和策略化？如何对客户的特定