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汽车客运站日常站务知识培训滕州市长途汽车总站
滕州市长途汽车总站
业务知识培训
《汽车客运站日常站务知识》
滕州汽车站客运区全体职工集中培训
主讲单位:滕州市长途汽车总站客运区
主 讲 人:崔建伟
主讲内容:《汽车客运站日常站务知识》
课时长度:100分钟
滕州国运
《汽车客运站日常站务知识》目录
3
第三章 客运区岗位配置
5
总站现有职工222人,营运班车500余部,100余条客运经营线路,日发送1500余个班次,平均日发送旅客1.1万人,客流高峰时可达3万余人次,总站设有11个售票窗口,22个检票窗口,50余个发车位,开辟了通达全国116个城市的客运网络。
总站占地面积236亩,站前广场3.5万平方米(80亩),总站局部为三层,总建筑面积13350平方米,其中售票大厅面积700平方米,候车大厅面积2000平方米,候车大厅长170米,高17米。全站范围内安装50余路监控摄像头,实现了站场内无盲区监控。
6
企业精神:
团结、务实、廉洁、苦干、高效、感恩
服务宗旨:
视旅客为亲人,全心全意为旅客服务
7
雷锋般的精神、军队般的纪律
素丽般的敬业、姊妹般的关系
天使般的仪表、绅士般的举止
站 训
8
《检 票 歌》
班车到位对车号
符合规定再检票
排队检票宣传好
半票标准执行到
行包查验不超标
交待车位及车号
老弱病残照顾到
微笑服务我最好
发车时间不差秒
上车宣传很重要
安全提示要做到
核对人数漏乘少
出站表格要填好
发现问题要汇报
倒车指挥要记牢
坚决不检超员票
9
职业道德:
从事一定职业的人,在职业活动的整个过程中必须遵循的职业行为规范。
客运从业人员的职业道德规范:
1、坚持为旅客服务的原则,做到礼貌待客、文明服务、热情周到,不准用粗野的语言和行为对待旅客。
2、讲究经营信誉,讲究公平竞争,努力提高业务技术,为旅客提供安全、舒适、方面、及时的乘车条件,不欺诈旅客。
3、遵守运政管理法规和运价政策,服从运管人员管理。
4、以传播社会主义精神文明作为不可推卸的义务和责任,以高度重视国家和人民生命财产安全作为最高准则。
10
仪容仪表的规范要求:
1、着装:
要统一制服,并且要合体,外套、衬衣、领带等应洁净、平整,衬衣不要露在外面,服务证章标识佩戴左胸前,要端正。
2、着春秋装时,内着配套衬衣,并打领带,穿深色袜子和黑色皮鞋;着夏装时,不准赤脚穿凉鞋或穿拖鞋;着冬装时,要扣上全部衣扣,不允许挽起衣袖;着任何服装都不允许敞怀。
3、男性不准剃光头;女性头发梳理要整齐,保持黑色光洁,按规定使用头箍、发结,不准染发,不允许戴假发套。
11
服务用语的质量要求:
(1)、要用普通话 (2)、说话流利、口齿清楚
(3)、语言亲切,温和委婉 (4)、态度庄重、举止大方
十字文明用语:
请、您好、谢谢、对不起、再见
接电话的要求:
您好,这里是滕州汽车总站,请问******
打电话的要求:
您好,请问您是***吗?我是***,请麻烦您找***接电话。
12
1、回答旅客询问或与旅客交谈时,要始终微笑面向对方,表情应和蔼可亲,切不可在谈话时目光呆滞、眉开眼笑或咬牙切齿。保持适当距离,站姿端正,目光应注视对方眼睛,以示尊重,如时间较长,目光可自然移向鼻、嘴、两肩。说话要口齿清晰、简洁明了,要语气温和,用词高雅,给旅客以亲切感。回答问题要细微准确,不要使用旅客不易听懂的专业术语,谈话声音不可过大。交谈时应使用普通话,语言应当清晰简洁,标准,忌用本地方言土语。与他人交谈时应以正面面对对方,不论坐还是站,都应将自己的双手置于合适位置,认真聆听他人讲话。
13
2、与旅客谈话时不要边走边讲,手不要插在口袋里或双臂抱在胸前,也不要扶着座椅靠背,或坐在扶手上。谈话时不要看手表。对旅客提出的要求和意见,不要有厌烦情绪和神色,更不能用责备的口吻甚至粗野的语言。不要与旅客、司机嬉戏玩闹。旅客之间的谈话时,不要随便打断或趋前旁听,不得已打扰时,应等对方一句话说完,说“对不起,打扰一下”,再进行说明。
3、同事之间谈话时,声音要轻,要使用普通话,不要谈论与工作无关的事,更不能对旅客评头论足。
14
站容标准
四净:门窗玻璃净、墙壁地面净、桌椅坐席净、各种设施净
四无:无尘土、无污物、无痰迹、无蚊蝇。
车票的定义
车票是旅客乘车的凭证。汽车客运经营者必须按规定使用客票和费收凭证,任何单位和个人不得私自印制和伪造。
哪些人不准予乘车
1、不遵守汽车客运规章而不听劝告者。
2、精神失常无人护送或虽有人护送仍可能危及其他旅客安全者。
3、恶性传染病患者。
15
旅客购票后因故不能乘车,可以向客运站办理退票,客运站可按下列标准收取退票费。
1、当次客运班车开车时间2小时以前办理退票,按票面金额10%
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