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汽车销售服务礼仪 内容纲要： 第一篇 仪表、仪容、仪态 第二篇 礼节、礼貌、礼仪 三秒钟印象 55% 外表 仪表 45% 声音 谈话内容 良好的礼仪能够： 什么是礼仪 第一篇 仪表、仪容、仪态 2、化妆 3、饰物 4、着装 6、个人卫生 三、职业仪表：微笑 微笑--交际世界语 最美的表情 最美的语言 最美的妆容 最好的交流 体现诚恳、积极的态度 微 笑 的 训 练 四、仪态 站姿 作为前厅销售服务人员，以坐得文雅自如为上，其要求是：坐得端庄、稳重、自然、亲切。要求： ①入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左腿跟上，然后轻稳地坐下； ②女子入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两手交放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子膝部则不分开。 ③休闲坐姿：如“S”型坐姿，上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的”S”型坐姿，这做法适用于侧面交谈；“脚恋式”坐姿：两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉与腿上。 无论哪种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌下列几种坐姿：二郎腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。 坐姿 (1)行走时，挺胸、收腹、身体重心向前倾。 (2)步子轻而稳，步幅不能过大，两臂前后自然摆动，两眼平视，肩部水平放松，上身平稳，不左右摇晃。 (3)在任何地方遇到客人，都要主动问好，侧身礼让，不可与客人抢道穿行。 (4)多人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，并随时注意准备为他人让路，切忌横冲直撞。 (5)如引导客人前行，应走在客人侧前方1-2米处，五指并拢，抬臂指示方向，速度不宜过快或过慢，应和着客人的步子走。 蹲 姿 右倾捡物品，左脚撤后约 20公分，下蹲后关键保持 上身正直，注意身体平衡。 表情自然，姿态优雅。 第二篇 礼节礼貌礼仪 一、什么是礼仪 礼仪就是人们在社会活动中为表示敬意而形的行为规范与准则。它包括礼貌、礼节、仪表、仪式等。 二、礼节礼貌 1、什么是礼节礼貌？ 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际活动中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼节是礼貌的具体体现。 礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示尊重和友好的行为。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化程度和文明程度。 2、体现在语言上的礼节在哪些？ (1)称呼礼节 (2)问候礼节 (3)应答礼节 汽车销售服务工作中常用礼节 1、问候 2、称呼 3、握手 4、介绍 5、引领 汽车销售服务工作中常用礼节 16、奉茶 17、引位、拉椅 18、乘车次序 19、送别 20、致 意 三、汽车销售服务态度 1、服务态度的定义 服务态度是销售员在为顾客提供各种服务时的思想感情和举止行为，是为顾客服务思想的具体体现，它是顾客在享受到实质性服务之前从感官上首 先感受到的总体感觉，它使 宾客欢悦、舒心，也有可能 使其厌恶、烦恼。 案例 一个办公桌凌乱的人是做不好主管的 捡起地上的纸团 别克汽车的成交 2、服务态度的基本要求 （1）、主动 （2）、热情 （3）、耐心 （4）、周到 四、服务用语 1、销售服务用语的作用 在销售服务工作中，语言是每个服务工作人员完成各项接待任务的重要工具，准确得体的服务用语作为文明礼貌的表现形式，反映着工作人员的个人修养和精神面貌，直接影响着顾客情绪，体现着4S店的服务质量和管理水平。 2、常见服务用语 欢迎语、问候语、告别语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺或意愿语、征询语、致谢语、应答语、道歉语、婉言推托语、温馨提示语。 3、敬语服务“六声” 客来有欢迎声；客离有告别声；体贴客人有问候声；受到表扬有致谢声；工作不足有道歉声；为顾客办事有回声。 4、销售服务人员应杜绝哪四语？ 藐视语、烦燥语、否定语、斗气语。 五、电话礼仪 （1）、认真倾听对方的电话事由，如是预定，下通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或应答对方。 （记事簿） （2）、如需要传唤他人，应请对方稍等，然后轻轻放下电话。 （捂住手话筒） 六、投诉（抱怨） 1、什么是投诉？ 投诉是指客人认为管理与服务具体工作的失职、失误、失度、失控使他们的自尊或利益受到伤害而向我们或有关部门