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Zappos电子商务案例Zappos：一个神话般的在线零售商Zappos在 Twitter的网页有超过 40万个追随者(参阅：Twitter上的十位 Geek英雄谱)，这是它的 CEO Tony Hsieh在社会媒体上的一种新尝试，知道 Zappos的人多数是通过口耳相传，这家具有传奇色彩的在线零售商在网上卖鞋去年收入了 10亿美元。Mashable的编辑最近走访了这家公司，发现完美的客户体验是他们成功的秘诀。1.客户关系就是你的品牌不管是访问他们博客或 Twitter账户的人，还是供货商，在Zappos看来，都需要认真同他们交流，任何交流都影响人们对这家公司的看法。Tony认为，现在的品牌建设和 50年前大不一样，50年前，你可以召集一帮做市场的在小屋子里开会，然后砸出一堆钱做电视广告，那通常很有效，那个时候，人们只能和邻居聊聊天，他们只有相信电视广告。如今，不管是员工还是客户，假如他们对你不满意，可以立即在博客和 Twitter上说出来，让全世界的人知道，现在，你的品牌掌握在人们的口中。2.提供正面的体验免费送货，不满意随时退货，这种体验是很诱人的，说明 Zappos对自己的产品有信心，也信任自己的客人。他们在 Kentucky的仓库拥有 150万双鞋的库存，这也让快速送货成为可能。相比免费送货和随时退货，向客人提供正面的体验更重要，Zappos的电话服务人员有时候在电话中和一个客人谈两个半小时，还有一个服务代表和客户谈了 5个小时。他们非常看重客人的需求，如果客人需要的鞋 Zappos没有，他们的服务代表会帮他们在别的公司找，虽然 Zappos不不能因此赚到钱，但获得了非常正面的体验。3.拥抱透明Tony在访谈中最喜欢谈的就是透明，他的员工也是这样，客户服务协调员 Jo Casey表示 Zappos的员工拥有非常高的自由与开放度。人们通常喜欢和他们熟悉的人在一起，然而如果你不想办法，人们就没有办法熟悉你。Zappos的做法就是保持透明，并主动让客人了解他们。Tony认为，现今，做生意成功的一个办法就是在生意中加入一些个人化的东西，Twitter就是这样一种途径。Tony以及其员工的 Twitter中，很多东西并不是试图将客人引到 Zappos网站，而是让访问者对他们个人有所了解，当人们和你越来越熟悉，自然会光顾你的生意。总结随着现今生意的快速变化，让生意更个人化，透明化以及社会化都是不错的方法。虽然人们发明了很多品牌营销方法，但 Zappos注重同客人建立亲密关系的方法还是让人耳目一新。在同客户交流中，如果客户感觉自己受到了尊重，他们会很自然地将这种感觉告诉其他人。付钱让员工辞职，Zappos的成功秘诀一个卖鞋的网站，5年前的年营业额只有 7000万美元，今年将会突破 10亿，HARVARDBUSINESS ONLINE的一个由 William C. Taylor编写的教案道出了 成功的秘密。有很多公司，他们拥有热门的产品以及快速上升的股价，却只能在短期内获得成功，而完全不同，他们 5年前的年销售额为 7000万美元，今年将达到 10亿。Zappos通过互联网销售鞋，手袋以及其它产品，他们发货迅速，而且客户可以免费退货。这个公司对服务有着狂热的追求，他们不仅仅让客户满意，简直让他们着迷。在这个充斥着冰冷的客户服务的时代，Zappos在客户服务上狂热让他们出类拔萃，他们一直在招募新员工，经过几个星期的集中培训，这些呼叫中心的新员工会被额外支付 1000美元，以让他们主动辞职，而拿到钱的是那些被认为达不到 Zappos要求的人，Zappos说，这些新招募的员工只有 10%会拿到最终的 Offer。Zappos的声誉已经超过了这个教案本身，事实上，Zappos在市场上的表现让我感到无话可说，Robert John Ed在他的一篇博客文章中如是说，这篇发表在 的文章说，Zappos的成功秘诀是，将这种客户服务理念渗透到每一个客户，每一笔交易，每一个时刻。揭秘美国最有名网上零售商 Zappos--------卖鞋居然不懂鞋在内华达州汉德森市，美国最有名的网上鞋子零售商 Zappos的总部所在地，卡特丽娜·雅德科夫斯基作为该公司 350位客服人员之一正在接听顾客打来的投诉电话。住在科罗拉多州奥罗拉市的中年妇女苏茜想换一双运动鞋，因为她买的那双穿起来太紧了。卡特丽娜把一切都安排好了：一个 UPS的退货标签，一双码数大些的新鞋子，免费运送，明日即达。苏茜兴奋地喊道：“太美妙了，我爱你们公司！”不仅如此，卡特丽娜还在电话里告诉苏茜，由于正赶上公司创办十周年回馈活动，她会被升级为 VIP用户——其实这个待遇很容易获得，只要申请就有。而苏茜却很高兴：“太棒了，超级的！”两个女子嘻嘻笑了好半天，卡特丽娜才问还有什么需要帮忙的没有，对方说没有了，