电子商务产品部2011年工作总结和2012年工作计划.docVIP

2011年工作总结和2012年工作计划 （电子商务产品部） 光阴荏苒，2011年即将过去。对电子商务产品部而言，过去的1年是整个部门努力、拼搏，并快速成长的1年。相关项目也已经获得了相应的成果。在此，就2011年工作做出总结，并对2012年的工作进行展望。请各位领导阅示。 2011年工作总结 部门绩效指标完成情况 部门绩效方面，截止到2011年10月底，大部分指标均已按时实现。其中，国内外B2C系统可靠性的各绩效目标都已全部按时完成；入盟方面，项目组较好地完成了关于常旅客的MR各项工作，达到了年初T1的目标；海外呼叫中心项目工作开展顺利，依据计划2011年12月31前将实现话务路由回国的功能，达到绩效合约所定的T3指标；在拓展海外电子商务渠道方面，依靠海外B2C项目小组的不懈奋斗已成功开通了4个国家的海外网站，至年底前计划开通澳门地区的海外网站；三网合一的工作进行得非常顺利，提前一个月完成了T3绩效指标；移动营销的项目进展情况良好，已经完成了全部指定渠道的数据同步，并且完成了多项额外的数据源，如海外B2C、B2B、CSM-FFP、WebTrends-B2C，绩效指标已较好地完成；与利用新媒体拓展海外传播相关的工作，在东航领导的大力支持下，电子商务产品部已建立起一套EDM系统，并已分四期向海外用户发送了40万封的EDM，在Facebook和Twitter等SNS网站上的推广工作也开展得有声有色；针对在线客服的项目工作一直在严格按照计划进行，截止10月底软件的开发已经全部依靠自主完成，并且在KAMS上完成了整体在线客服的上线工作并计划于11月完成在B2C上的上线工作；针对国内B2C功能的开发工作也没有松懈，作为控制地面支撑服务的客舱遗留品查询系统，短信个性化定制，新不正常航班显示等功能均在开发中或已经开发完成，T1绩效指标完成；作为一揽子指标的在线营销管理系统、手机值机浦东机场环境测试、短信管理平台(短信服务应用)、全球网一期、东航电视信息频道（一期）、网页防篡改系统等功能均已完成或上线，所有任务均被较好的完成。 唯一令人遗憾的是新常旅客系统，由于项目时间紧，任务重，每个阶段都或多或少产生了延误，尽管项目组进行了各种尝试和努力来完成项目任务，但是目前依旧仅完成了第一阶段的需求调研工作，无法按照原计划在年底前完成上线目标。我部已建议公司将新常旅客系统从今年的绩效指标中取消。 部门建设与管理 部门建设方面，电子商务产品部[。。。。李志军填写] 在管理方面，根据与供应商之间的合作模式，制定了需求管理流程、运维管理流程、上线管理流程3大流程。 其中，需求管理流程以业务需求为出发点，设立需求接口人作为电子商务产品部、供应商和业务部门的沟通桥梁，启用信息部需求网作为管理工具，加强对需求开发时间节点的管控，使得相关业务部门和电子商务产品部对需求开发周期有直观的了解，将需求开发的整个流程透明地呈现在相关业务部门面前，积极地配合了这些业务部门工作的开展。 运维流程以电子商务系统保障为核心，依据故障涉及的不同业务，造成的影响以及持续时间对故障进行了4级分类，再级别制定了不同的汇报和处理流程。同时，流程也要求电子商务各系统负责人对故障实行负责到底，彻底解决的制度，以达到故障不解决，绝不放手的目标。流程同时还明确了故障通报、处理和总结机制，规定了故障从被发现开始到问题解决直至恢复生产的时间，设立了故障预警和主动防御方法。整个流程起到了减少故障对正常业务工作的影响，降低因故障导致的损失，避免类似问题重复发生的作用。 上线流程依据目前实际B2C网站功能上线情况，综合考虑了因上线停机对业务部门工作所造成的影响，明确要求供应商应在系统上线前应先向所有相关业务部门和电子商务产品部通告上线内容和时间，请求审核；在上线后再次通知相关业务部门和电子商务产品部系统上线结果。使业务部门与电子商务产品部对上线的功能，上线停机计划，和上线对业务工作所造成的影响都做到了然于胸。 工作思路 2011年电子商务产品部的工作思路是[。。。。李志军填写] 项目概况 2011年来，在公司CIO和信息部各位领导的关心下，在信息部各部门同事们的支持下，各项工作有序开展，逐步按计划完成了或即将完成年初电子商务产品部的部门绩效指标。 （1）国内B2C网站 在销售方面，先后推出境外保险、空铁联运等销售产品，上线了三网合一等系统功能。截至2011年10月31日，销售总额50.7亿元，与去年同比增长100%。在网站建设和宣传方面，抓住西安世界园艺博览会的契机，建立了“西安世园会”专栏，并与新华网合作，在新华网建立了东航专区，让“东方航空”品牌被更多的大众所熟知。 （2）海外B2C网站 海外网站的建设在公司领导的大力支持下，分别于4月20日推出了韩国版，5月3日推出日本版，6月1日推出香港版本，9月8日推