慧聪：运营企业重组后客户稳定性研究.pptVIP

慧聪具有丰富的行业经验 * 我们在通信行业的合作伙伴覆盖产业链上下游，包括运营商、设备供应商、终端供应商、SP。 我们与中国移动集团有合作。 长期合作的省级移动运营商包括：广东移动、山东移动、河北移动、西藏移动、福建移动、宁夏移动、贵州移动、湖北移动、陕西移动、黑龙江移动、北京移动等。 CONTENT 应标方案 项目背景及目的 整体研究思路和内容 成果输出 项目管理 慧聪研究简介 项目经验及团队 质量保障及承诺 * 项目质量控制体系——ExPECT管理模型 北京慧聪利用 ExPECT 模型对各类项目进行质量管理和监督，确定客户的期望，并计划使之不断完善，确保项目的质量、价值及成功。 * 客 户 的 期 望 计划 执行 修改 检 查 流程 描述 期望值管理 明确及量化客户的期望值，并持续的检查和修改 风险及问题管理 确保风险和问题不影响项目范围、进度、预算及整体质量 项目成果管理 有效管理项目关键成果，对项目设计、成果进行审核及并获得管理层批准 绩效指标管理 评估实际表现与量化期望值的差距 质量交流计划 树立对质量的重视的观念，把质量建立在每一步工作过程中 质量审核程序 定期对项目进行质量审核 持续提高 制定改进、不断提高质量的方法及过程 ExPECT 模型 质量管理 * For more information, please connect : 北京慧聪国际资讯有限公司 华南研究部 朱万文 黄宗炜 E-mail: zhuww@; huangzongwei@ Tel:慧聪风向标运营企业重组后移动公司客户稳定性研究方案 北京慧聪国际资讯有限公司 CONTENT 研究思路 项目背景及目的 整体研究思路和内容 成果输出 项目管理 慧聪研究简介 项目经验及团队 质量保障及承诺 * 项目背景分析 运营商重组，未来较长一段时间内，现有的市场格局必将掀起带来波澜，目前对移动公司而言有三大不利因素： 全业务经营更多只是一种象征意义，移动无法与竞争对手做全业务的竞争。世界上有很多固网运营商转向移动运营商的成功先例，但没有一个移动运营商转向全业务经营的成功先例。移动只能、必须也必然要做好、守稳移动通信业务市场。 尽管会得到国家优先发TD拍牌照并扶持的便利，但TD毕竟作为一项没有成功大规模推广的3G技术，尚有很多未知变数，极有可能因为技术的不成熟导致移动在3G市场发展步伐缓慢，甚至现有客户的大规模流失。 由于现在移动的市场强势地位过于明显，政策上也会有不对称管制，竞争对手将可能充分要求并利用好各种对移动的不对称管制条件，对移动形成集群式的冲击。 几点推论： 新电信作为新的移动运营商，客户都有尝新的心理，所以新电信肯定会分流一部分现有的客户。 对移动而言，流出的客户应会多于流入的客户。 移动未来总体市场形势会相对严峻，急需未雨绸缪的先导研究和分析，建立预警、预防、备用机制。 * 项目目的 本项目主要是一项预测性研究，对三个市场的客户稳定性进行深入分析。 我们将： 通过调查了解在运营企业重组后地区客户稳定性的变化趋势 探寻影响客户稳定性的积极和消极因素 为移动制定适宜的客户挽留和市场拓展策略、生成相应的工具包、建立客户流失预警机制提供相应的数据材料和研究基础 同时，预估竞争对手可能采取的市场策略对客户稳定性的影响，达到未雨绸缪、及时对其侵蚀行动进行狙击的目的。 * 三个市场的研究重点 个人市场——区分不同价值纬度的客户的稳定性差异，容易流失客户特征及相应挽留策略 家庭市场——分析竞争对手新的家庭产品对我司家庭用户的冲击，找到适宜的竞争策略和客户挽留策略 集团市场——了解重组对集团客户关键人物（决策人、联络人）的各方面影响，哪些产品使用者容易流失，相应的挽留策略 CONTENT 应标方案 项目背景及目的 整体研究思路和内容 成果输出 项目管理 慧聪研究简介 项目经验及团队 质量保障及承诺 * 整体研究说明 客户稳定性研究，可从两个角度入手： 专业的市场调研角度，深入了解、分析流失客户的特性、流失方向、流失原因，从而探求解决流失率过高的方法，并确定客户挽留工作的重点，为制定客户挽留计划提供参考依据。 内部数据挖掘角度，利用运营商的计费系统和客户管理系统的客户消费数据，并根据实际情况补充部分市场调研数据，对数据进行深挖，分析流失客户的贡献率和创建客户流失预测模型，从而为确定客户流失临界点、监测预警客户流失可能性，实现市场数据分析工作对业务发展和市场运作的指导作用。 由于本次研究很大程度上是预测性研究，所以主要通过客户市场调研的方式进行，内部数据挖掘只是作为一个后续补充的手段。 * 整体研究设计思路 *