售后客服后台注意事项.pptVIP

淘宝售后后台老A讲师团队最实战 如何能够结合淘宝规则，做好后台维护实战出漂亮的售后数据 售前售后的备注统一：1、格式：日期，内容，客服全名 2、好处：一目了然，便于交接，提高客服处理效率 3.便于远程客服了解订单信息 淘宝后台基本操作  退款管理操作细节：1、从小二介入状态处理 2、再从退款状态处理 3、处理方式由 申请时间从远到近处理 4、然后检查垫付状态的订单，及时追回包裹，降低损失（此操作方式有利于降低退款纠纷率，提高售后解决效率） 退款申请的处理：必须注意客户选择的退款方式，必须看清楚客户的退款原因，是否是退货退款，原则上，仅退款这项是不同意的。 假如拒绝退款申请 拒绝留言： 亲真的很抱歉，我们的产品没能让您满意，由于非质量问题引起的退换货亲是需要承担运费的哦，请您把价格XX元改成XX元如有疑问请联系我们的售后客服，谢谢您的谅解，期待下次合作！ 【礼貌拒绝，减少售后纠纷，目的明确，修改数额明确，减少填错的可能】 拒绝后客服必须在48小时跟进 假如同意退款申请 同意留言： 亲真的很抱歉，XX旗舰店产品没能让您满意，我们已经同意您的退款申请，请您在48小时之内寄回产品，告知售后客服寄回单号，并在淘宝后台填写相应的退货信息（单号），谢谢您的配合。期待下次合作，谢谢！ 【作用：礼貌，有效提醒顾客户快速寄回，缩短退货时间】 专业的客服，做专业的操作，形成统一流水流程，所有人统一。更能提高店铺的整体形象。 售后管理和维权管理的回复也这样操作。 售后主管每天来上班，第一件事就是看投诉处理里面有没有严重投诉，售后客服最重要的工作就是第一时间解决售后投诉，以免店铺产生处罚风险。（所有投诉必须在三个工作日之内让客户撤销维权，严格执行半小时跟进制度） 注意事项： 1、同意申请，注意追回快递包裹 2、礼貌拒绝申请，避免二次纠纷 3、每日表格清晰登记客户ID、售后发起日期，退回包裹单号、换货单号、服装数量、款号尺码颜色 4、每日售后上班，从结束退款，追包裹，通知换货单号这个顺序来进行，可做到缩短退款速度，减少换货纠纷。【确保记住换货了要告诉你的客户发出了没有】 5、主管要求：投诉（解决投诉、监督投诉处理结果）