客户关系与订单管理.ppt

C、从表面上看这是一种四平八稳的让步方式，每一次让步幅度都不大，谈判破裂的风险也较低。实际上，在各种形式的让步中，任何两次相同的让步都是不可取的。 错误的原因：使买方产生更高的期待 常见的三种典型让步方式都是错误的 正确的方式是：逐步缩小让步的幅度 D、比较可取的方法。遵循让步递减原则，引导买方顺着自己的思路进行谈判，最终取得双赢的交易。 初期 . 中期 后期 第一次让步需要比较合理，要充分激起买方的谈判欲望 在谈判中期不要轻易让步，每一次让步幅度都要递减，并且要求买方在其它方面给予回报 最后的让步要表现出异常的艰难，必要时要使用上级领导策略 如何备单 3 为什么备单？ 怎样选择备与不备？ 合作共赢 1 2 4 3 价值客户 对区域/品牌 有影响力 公司实际需要 备单的条件 如何帮助客户树立接单信心？ 4 A B C 信心 A B C 行业信心 产品信心 华孚资源 自由提问 结束语 管理是一种实践，其本质不在于“知”而在于“行”；其验证不在于逻辑，而在于成果；其唯一权威就是成就。 —德鲁克 * 备注页对幻灯片的相关内容进行解释、提示和说明。供讲师备课用。 * 第一：做一个有观点的人 沟通是创造对方需求，实现自己目标的过程。一个有观点的人才能够给对方提供有价值的信息。你的职责是帮助中高层创造价值，简单地说，帮他们解决“问题”。一个有观点的人需要有洞察力、敢于承担责任，是一个能够带领团队前进的人。一个有观点的人，是中高层人员愿意交流的人。做一个有观点的人并不是一件很容易的事情。 第二：做一个平等的人 在平等的心态下，你才能找到与高层交流的共同语素。在与中高层交流的过程中，自己不要把压力看得太重，否则就会沉迷于对压力的应付，而不去真正做事情，没有自己的看法，没有思考力。你可能和高层有经验上的差别、地位上的差别、能力上的差别、收入上的差别，但是不能因为这些就需要仰视高层，至少你的理想可以和高层是一样的，我们的目标可以和高层是一样的，所以我们完全没有必要仰视高层，我们永远是平等的。 第三：做一个有自信的人 在与中高层交流的过程中，要关注细节中自信的展示，一种发自内心的自信，让中高层能感觉得到的自信。比如，和中高层初次见面时，如何握手、如何目光注视、如何递送名片、如何自我介绍。交谈中，如何倾听、如何适当谈出自己的独到见解、如何笔记。交谈后，如何展望下一步工作、如何让中高层感觉到你给他提供的有价值的关怀。这些细节都来自于一个人对自己坚定的自我认知：我是最优秀最重要的人，要散发出这种气息，让中高层感觉到。 第四：做一个有知识的人 在与中高层交流的过程中，技巧不是最重要的，而是你要有个非常明确的、有针对性的目的。换位思考：如果你是他，你想什么、关心什么、困惑什么、着急什么、痛苦什么、给全体员工开大会发言时说什么？对于企业高层而言，他们不关心技术实现，连技术总体架构也不关心，他们更多关心的是未来愿景、目前困境、未来几步走、企业文化等等。所以，我们要在平时不断的积累、关注、学习一些职业、专业之外的知识。 * * * 倾听（Listen to） 当客户提出异议及发映产品及问题时，我们首先要学会倾听，收集数据，作好必要的记录。然后，要弄清问题的本质及事实。切记不要打断对方的谈话。倾听的行为方式有点头、手势、微笑、记录等。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事？这事为什么会发生？你是如何发现的？这样将会有助您了解事情的真相。在倾听客户抱怨的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于您了解 客户语言背后的内在情绪，同时，要通过归纳与复述来确保自己是否真正了解了客户的问题。 二、 分担（Share） 如果我们基本弄清问题的本质以及此时是因何发生时，则可以采用分担的方式，如“您讲的有道理，我们以前也出现类似的 事情。”不管是产品本身，还是使用不当等原因，都不能责备客户。这样，客户会感觉他被重视。 三、 澄清（Clarify） 根据上述的两种方法已基本了解客户异议的本质及动向，此时应对问题加以定义，是产品本身还是客户使用不当？如果是产品本身，应立即向客户道歉，并以最快时间给客户解决；若是客户使用不当，要说明问题的实质，并立即帮助客户解决问题， 说明产品正确的使用方法（性能、特点、特性），并用鼓励的话语感谢客户提出的异议，无论正确还是非正确。必要时予以精神和物质奖励。 四、 阐明（Illustrate） 能够及时的解决问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，一般人员难以解决。那么就不要向客户作任何承诺，而 是诚实地告诉客户情况有点特别，我们会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间，然后约定给回话的时间。一定要确保准 时给客户回话。即使到时仍不能帮客户解决，也要准时打电话向