疑难案例解析.pptVIP

培训目标 1、通过具体事例，能够更有说服力。以免我们 今后遇到相类似的情况不知所措。 2、通过案例分析培训，使我们认识到服务工作 并不是一项简单的工作，需要我们用心做， 才能达到客人满意的效果。 3、通过培训，掌握处理一些疑难问题的方法。 4、提高酒店员工素质，为客人提供优质服务。 培训内容 五斤萝卜干 垃圾里翻出集体签证 用文字传递信息 两张到上海的机票 周先生的欠费该谁付? 一份值钱的早餐 是搬行李还是换房？ 前台案例可以享受协议价吗？ 客房案例分析(可乐瓶不见了） 前厅客房案例押金风波 客房案例重视客人的“求平衡”心态 客房案例“麻烦”的客人? 前厅案例:听到客人的训斥之后 客房案例306房客人的投诉 客房案例客人退房前拿走了小杯子 酒店服务案例一个拨错的电话 客房案例一根头发 案例分析面对无磁卡客人时…… 客房中心个性服务案例:五斤萝卜干 冬日的一天，客房中心正值小戴当班。 22：30分，电话铃声响起。　“您好，客房中心。”一声亲切的问候在电话这头响起。 “小姐，我是1213房间的客人，明天就要离开饭店了，我想带点你们这里的土特产回去，可我对萧山这一带不太熟悉，不知你是否能帮我出个主意？” 这样的客人以前也遇到过，所以小戴很热心地向客人介绍：“先生，您好。我们这里的土特产其实不少，但大多是时令