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『UCS用友客户服务』训后案例(模板) 单位： 班 案例提供者： 联系电话: 1.我是谁?我的客户是谁? 2.案例状况描述(改善前)： 3.案例探索 (1)”为客户着想” 有哪些企业利益? 有哪些个人利益? (2)”顾客的期望” 明显的? 隐藏的? 4.改善方案 Explore： Offer Action Confirm  『UCS用友客户服务』训后案例(范例) 单位：xx部门 20班 案例提供者：杨同学 联系电话:1234567 1.我是谁?我的客户是谁? X部门客户经理 J市C职业中专学校计算中心王主任 2.个案状况描述(改善前)：（简单） 某日中午13：00，王主任打电话给本人，说第二天上午8：00全省职业中专计算机等级考试在该校举行，校长指导需要采购150套电脑，确保第二次能确保考试顺利进行。由于跟客户的沟通，初步了解客户需要什么品类的机器，发现现有省内库存不够，但王主任又担心采购兼容机会在考试现场出现质量问题。按照以前的流程和办事流程几乎不可能满足客户的需求 3.案例探索 (1)”为客户着想” 有哪些企业利益? 顺利完成主管教育部门临时交办的计算机等级考试任务 借机提高C校在全省计算机教学方面的实力和竞争力 为学校增加经济收入 提高C校的知名度和地位 有哪些个人利益? 个人的地位得以进步提升 个人的业绩得到提升 个人晋升的机会大大增加 (2)”顾客的期望” 明显的? 第二天上午8：00保证考试顺利实施 安全可靠 隐藏的? 借采购150套机器机会，可以组建市内第一个校园网络系统 可实现远程教育及网络教学 4.改善方案 Explore： 为客户着想：确认客户的需求 客户期望：结果：150台机器第二天8：00调试完毕 期望（潜在需求）：可以组建校园网，实现网络教育及远程教育，借机采购网络设备 Offer 考虑与事业部资材沟通北京生产及库存情况 考虑与客户沟通运输配送情况，时间是否允许 与服务人员代理确认工作周期是否可以 是否可以考虑构建校园网络 Action 沟通完毕事业部可以供货，确保货可以当时16：00前出库 商务部运输可以保证最晚当夜12：00到达J市 与代理服务人员确认需要4、5小时安装调试 协调相关人员的到位时间及相互联系方式 可以承诺为该校设计校园网方案及远程教育方案 Confirm 前面做到的就是这些，请问王主任还有什么需要做的 result 王主任很满意，顺利完成了考试，向校长递交了校园网建设方案，获得批准，继续与本人合作，完成校园网的建设和采购合作。