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Chapter 13 ERP系統導入後的績效評估 * 13 學習目標 ERP系統導入後的績效評估 企業導入ERP系統，真的可以提升企業的整體價值，進而達到企業的最終目的——利潤最大化嗎？企業勢必要有良好的績效評估機制，才能知道這問題的真正答案。 本章會介紹一些可以用來衡量企業整體績效的方法，透過ERP的績效評估，可讓企業了解導入ERP 所帶來的預期效益。 本章摘要 第1節 建構ERP系統之關鍵成功因素 第2節 ERP系統之績效評估 第3節 結語 個案探討 第1節 建構ERP系統之關鍵成功因素 企業資源規劃關鍵成功因素的定義 Ferguson Dickinson(1982)解釋所謂成功關鍵因素是： 企業內部和外部必須加以確認而慎重處理的因素，因為這些因素會影響企業目標的達成甚至威脅企業的生存。 係某些特徵條件與變數，若被適當地支持、維護與管理，可以對公司之成功有重大的影響。 關鍵成功因素 必須特別注意的事件或狀況，而這些事件或狀況，對企業而言是有顯著影響的。 他們可能是企業內在或外在的因素，而他們的影響可能是正面或反面的。 他們必須加以特別的注意和熟悉，以避免不愉快的突發狀況或錯失機會。 他們可由評估企業的策略、環境、資源、營運及其他類似領域而加以確認。 Leidecker Bruno(1984)則以為關鍵成功因素係某些特徵條件與變數，若被適當地支持、維護與管理，可以對公司之成功有重大的影響。 Aaker(1984)認為關鍵因素是一組資產及技能，能夠提供競爭的基礎。 Aaker(1992)亦指出關鍵成功因素有二種型態： 策略的必要性 策略的強勢性 即擁有此種關鍵成功因素，不一定能夠提供競爭優勢，因為其他競爭者也同時擁有，但是，企業若缺少這種關鍵因素將導致嚴重的結果。 即企業所擅長的能力，而且這些資產或技能優於競爭者。 由導入ERP系統觀點看關鍵成功因素 Holland and Light(1999)提出ERP導入關鍵成功因素模型，如表13-1。 表13-1：ERP 導入流程之關鍵成功因素模型 ERP導入流程 戰術(Tactical) 策略(Strategic) 顧問諮詢 舊有系統 客戶接受度 高階主管支援 監控與回饋 專案規劃與時程 溝通 企業目標 危機處理 ERP策略 專案人力 企業流程變革與軟體設定 Holland and Light(1999)進一步說明新增的「舊有系統」、「ERP策略」及「企業程序變革及軟體設定」等三個因素。 舊有系統 (Legacy systems) ERP策略 (ERP strategy) 從評估舊有系統可以瞭解目前問題的狀況，也影響選擇ERP的策略。 對於組織變革，企業特性將影響ERP策略的選取。 企業流程變革 與軟體設定 (BPC and software configuration) 組織必須瞭解目前企業結構與企業流程，及其與現有IT 系統的關連度，以便新的ERP系統能符合企業流程的運作。 蔡坤佑(民89年)彙整多位研究者提出的ERP導入成功關鍵因素後，進一步將這些因素劃分為三個構面，分別是： 其如表13-2 所示： 組織 構面 資訊技 術構面 流程 構面 表13-2：導入ERP的關鍵成功因素 構面 關鍵成功因素 組織構面 是否獲得領導階層之全力支持。 情緒與理智各占一半的人的問題、人與科技的整合。 是否已作好組織變革、組織是否已著手進行流程再造。 是否訂定明確的策略、任務目標與需求等。 流程構面 專人負責及專案管理能力。 與預計使用單位成員溝通預期之改變。 專案小組成員是否有充分的產業知識，以及對作業流程的熟悉度與掌握度。 專案成員對套裝軟體的瞭解與對供應商能力的認知。 軟體廠商與顧問公司的專業素質及對企業營運的瞭解。 相關使用單位對導入與訓練工作的全程參與。 專案進行應以模組負責人及關鍵使用者為主，資訊部門人員為輔。 續下頁 表13-2：導入ERP的關鍵成功因素 構面 關鍵成功因素 流程構面 以軟體廠商提供之功能及作業模式為未來實務流程之標準，減少客製化。 專案小組成員所能投入之人力與時間。 專案小組成員之穩定性(是否異動)。 導入公司需有專職人員瞭解套裝軟體之使用程序與操作方法及管理系統之相關事宜。 顧問公司的專業能力與服務。 導入建置時程是否過長。 是否建立監控與評估之方法與機制。 製造業之生產方式是否是計劃性生產。 紀律(輸入資料的正確性、遵守設定之作業流程)。 資訊技術構面 與其他資訊系統之整合。 客製化的部分是否如數達成。 軟硬體設備之成功安裝。 續上頁 第2節 ERP系統之績效評估 績效衡量之方法及實行 目標管理法 目標管理法(Management By Objective，MBO)的理論，係由美國的管理大師彼得．杜拉克所創建，