ITIL商业价值_00002.pptVIP

Copyright ? SinoServiceOne 提示：（1）将于12月初发布。需要者可联系翰纬。 （2）邀请与会者参加白皮书的开发。 * 提示：正式开始演讲之前对神州数码表示感谢，同时简要说明本次演讲的目的。 * 总结：上游厂商开始往下游渗透。 * * * “谁动了我的奶酪？” * “谁给我新奶酪？” * 提示：在说“无法直接利用它开展业务之前”的时候，可以说“因为这是翰纬的工作”，玩笑之语。 * ITIL的商业价值 SSO K--ITILBV 1.0-04.11.01 左天祖 翰纬IT管理研究咨询中心 关于翰纬咨询 从2001年开始进入中国IT服务管理行业； 独立的、专注于ITSM/ITIL研究和咨询的商业机构； 为IT服务厂商和系统集成商提供以下专业服务： 研究：《企业IT基础设施运营管理成熟度评估体系》 咨询：IT Service CMM、IT服务流程优化 培训：EXIN授权考试中心；全系列、可定制的ITSM/ITIL培训课程 知识产品开发：ITSM PORTAL China、《翰纬IT服务管理指南》 议程 ITIL是什么？ ITIL对SI有什么商业价值？ 如何获取ITIL的商业价值？ 翰纬的建议 SI面临的商业环境的变化（1）：从行业角度 上游厂商 竞争对手 用 户 自 己 系统买得多，服务买得少 既卖系统，更卖服务 难卖系统，要卖服务 最大的敌人是自己！ HP：2003年并购4家软件厂商；2004年并购CEC Europe和ManageOne BMC：2002年从Peregrine购入Remedy；2004年已并购2家ITSM厂商 2003中国IT服务市场： 总规模：301.2亿，27.0% 产品维修与维护：154.3亿，增29.1%，占51.2% 集成服务：68.3亿，增19.4%，占51.2% IT咨询业：24亿，增30.0%，占8.1% IT外包：35.2亿，增42.5% CA：全面扩充产品线，全力培育渠道 IBM Tivoli：努力跟进，侧重安全 IT管理软件行业的Big4 增加收入 降低成本 维持客户 某跨国公司在华服务部：20人，2003年收入1亿RMB 某SI年收入增长情况 03’ 02’ 01’ 00’ 数据来源：计世资讯 SI面临的商业环境的变化（1）：从用户角度 20％的原因是技术方面的， 80％的原因是管理方面的 调查发现（一）：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因： ① 病毒攻击（57.1%） ② 缺乏有效的监控制度和手段（51.7%） ③ IT设备本身的性能问题（41.1%） ④ 应用系统/数据库本身存在Bugs （39.2%） ⑤ 员工缺少技能培训（37.5%） ⑥ 维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%） ⑦ 缺少总体规划/重复建设（33.9%） ⑧ 不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%） ⑨ 缺少运营管理方法论的指导（30.4%） ⑩ 员工不按规定/流程操作（28.6%） 数据来源：翰纬IT管理研究咨询中心，2004 SI面临的商业环境的变化（1）：从用户角度（续） 调查发现（二）：减少基础设施故障最有效的措施： ① 推行流程管理（60.7%） ② 实行统一的安全管理与控制（53.6%） ③ 争取公司高层领导的重视和支持（51.8%） ③ 对员工进行有针对性的培训（ 51.8% ） ③ 定期分析系统和网络的性能（ 51.8% ） ④ 进行集中式管理（48.2%） ⑤ 进行冗余备份和灾备（33.9%） ⑥ 加强对用户的培训和教育（32.1%） ⑦ 设立统一的IT支持前台（35.7%） ⑧ 使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%） 数据来源：翰纬IT管理研究咨询中心，2004 ITIL?是什么? ITIL?是: IT Infrastructure Library 一系列的书籍 管理IT服务的最佳实践框架 一个涉及产品、服务与组织的产业 公共框架 ITIL?不是: 硬件 软件 ITIL流程模型 持续性管理 用户 客户 应用管理 服务级别管理 财务管理 能力管理 可用性管理 配置管理 变更管理 安全管理 事件管理 问题管理 服务台 网络管理 CRM 服务支持 服务提供 发布管理 谁在使用 ITIL?? 世界范围内超过10,000家的公司 欧洲，加拿大，和澳大利亚的IT从业者 微软，惠普，IBM IT支持服务供应商 准备通过 ISO-9002认证的公司 谁支持ITIL? ？ HP Openview Servic