xx银行协会客户经理培训讲义-优质服务管理.pptVIP

香港银行学会 客戶经理培训班 * 第五章：优质服务管理 1. 优质服务的概念 2. 提高服务水平五步曲 3. 优质服务的另一面 — 满足感 4. 品质管理圈 * “全面优质管理 ” “全面优质管理”源自营销观念，重點突出顾客导向，并强调主动、频密和深刻地了解顾客现有及潜在需求;强调不断改良，比竞争对手更好地满足顾客的期望。所谓“全面优质管理”指的是一家企业除了所提供的产品或服务是优质的，其管理制度:包括策略、流程、规章、人事、财会、行政等都应该是优质的。因为没有了后者，前者是没有可能全面优质的。也就是要达到“有利益地满足顾客需求”之目的，企业无论内在或外在都应该是优质的。 * 优质服务的特征 一.?????能持续稳定地满足客戶的需求 二.?????能给客戶 “物超所值” 的感觉 三.?????能自我更新，配合时代 / 环境改变 四.?????能让提供服务者获得满足感 五.?????能为银行产生利润 * 客戶经理在提供 “优质服务” 过程中的角色 一.????? 把适当的服务 / 产品与客戶的需求配套 二.????? 协助把服务 / 产品送达客戶 三.????? 监察服务 / 产品的质素 四.????? 及时回馈客戶的意见，了解客戶的满意度 五.????? 发起 / 支援服务 / 产品的创新和改良? * 顾客服务素质的重要性 当产品的售价定得不能力再低时，价格便失去竞争的功能，而同业产品的素质或功能都相距不大，又不能再割价促销的是时候，顾客服务将变成影响购买决定的重要因素。 优质的服务能够增加客户的满足感，提升他们对银行的忠心程度，对他们再次购买产品及推介给其它顾客有很大的影响。员工的工作满足感很大程度上受到工作表现的影响，假如顾客能够满意称心，员工的工作满足感也能得到提升。 * 优质服务的结构 意识功能 额外功能 附加功能 核心功能 讨厌 不讨厌 满意 喜爱 偏爱 基本要求 预期应得 希望应得 意识以外 ? * 例:优质的汇款服务 公众形象 口碑赞誉 客户聚餐 节日祝福 焦点小组 创新产品 迅速改正 持久稳定 咨询热线 特别优惠 配套贺电 实时追纵 贵宾招待 电话指示 礼貌招呼 详细解释 舒适环境 简单手续 准时汇达 收款人 * 提高服务水平五步曲 了解客戶 解决方案 定期检讨 建立团队 服务承诺 * 了解客戶 WHO 谁是我们的客戶WHY 为什么客戶使用/不使用我们的服务？HOW 客戶对我们的看法？WHAT 我们的长处是什么？WHICH 我们的服务达到了那一阶层的功能？ * 服务承诺的要点 CLEAR 清楚 CONCISE 明确 OBSERVABLE 可测 REALISTIC 现实 * 定下服务承诺的步骤 确定需作改进的地方 决定优先次序 定下目标/ 承诺 定下考核方法/ 准则 宣告目标/ 承诺 了解客戶 * 优质服务团队 适当人选 技术/ 意识形态培训 以客户需求为中心的工作 客户经理 提供建议/ 协助 团队互助精神 领导人员 以身作则 * 定期检讨 优质服务团队 服务水平监督小组 客戶 客戶经理 服务 意见 服务承诺 意见 回应 回应 * 寻求解决方案的几种办法 一. 脑力激荡法 二. 特性要因图 三. 具体统计法 四. 角色转换法 五. 自我观察法 六. 聘请外来顾问 * 脑力激荡法的主要原则 一. 禁止批评他人意见 二. 尽量使每一个人的思考自由奔放 三. 所产生的意见愈多愈好；愈新奇愈佳 四. 集体的构想比个人的构想更能产生更好的意见 五. 不要太早下判断性的定论 六. 讨论力求集中，针对问题遂一讨论 七. 破除阶级尊卑意念 八. 不要让小团体交谈，有意见要向大家提出来 九. 将个人的意见记录下来 * 特性要因图 – 原因追求型 指名人不在 不知 休假 找 离开 位置 代听 外出 体制 集中 上班时间 一人 午餐 休息 休息 一人 让顾客等待接通电话 顾客 事务面 长 通话 时间 不表明 姓名 问到底 开始说 事由 知识 不足 银行 事务 不知 顾客的事由 查询 打听姊妹店 地址 * 特性要因图 –对策追求型 业务量 适当量为何 定时 集体的强化 互助合作 培养接捧人 人员 建立业务计画 上司支持 职务 命令 轮调 研习会 作业标准之活用 领导力 思考力 自己启发 相互启发 口才 判断力 能力 教育 * 服务从业员的需要 发挥潜能，实现理想的需要 自我实现的需要 12. 前途发展有乐观机会 对自己的重要性和他人的认可的需要 被尊重的需要 11. 教育训练机会 10. 人性的管理方式 9. 个人生活适应困扰的申诉 8. 尊重与关怀 人作为社会动物对人与人间感情的需要 社会需要 7. 良好人际关系 6. 适当休闲社交活动 使身