“顾客满意”原理与技术(ppt 49).pptVIP

Kano模型—绩效质量 在这方面做的不好，会导致顾客的不满，随着绩效指标的提高，顾客满意度会随之增加 达到顾客这方面的需求会增加满意度，否则会降低满意度 顾客满意度调查 重点信息、辅助信息的收集 多种信息交叉分析 强调“员工满意度” 找出薄弱环节，提出改进措施 工作重点 顾客变化 * Kano模型—激励质量 顾客并没有这方面的期望，但当企业提供/展示/满足顾客这方面要求时，会增加顾客的忠诚度 达到顾客这方面的需求会增加顾客忠诚度，否则也不会降低满意度 把握顾客不断变化的期望和要求 满足并超越顾客的期望 工作重点 顾客变化 * 小结 Kano模型是一个由被动向主动发展的过程，如果企业关心顾客为什么流失以及还未有一个可“有效”保证基本质量的系统，那么应从“寻找”顾客的基本要求，建立满足这些基本要求的系统做起；总之，选择何种工具、从那里做起要和公司的实际情况、现有技术水平、顾客情况相匹配。 基本因素 获得顾客购买决定 绩效因素 顾客获得满意 激励因素 获得忠诚顾客 * “顾客满意”的原理与技术 主讲人：韩依林 时间：2000年5月20日 1、顾客满意起源与推动 2、顾客满意度经营理念与技术 3、顾客满意度调查介绍 * 为什么进行“顾客满意度”？ 它帮助企业解决什么问题？ 企业通过“顾客满意度”获得什么信息？这些信息对企业管理起什么促进作用？ 为什么说“顾客满意”可帮助企业具备主要竞争优势？ * “顾客满意度”源起回顾 批量生产 批量销售 《第二次世界大战前后》 标准化生产流程成为战后占统治地位企业的主要经营战略 表格化管理 资产负债表 实现企业目标 * 《顾客满意度”源起回顾》 消费者开始变的成熟 部分公司开始变的步履蹒跚 企业新思想 1982年一本《寻找完美》是这场风暴的开端 管理重点的转变 营销 财务 人力资源 技术 削减规模 企业重组 人力开发 《70年代末》 * 《顾客满意度”源起回顾》 美国电话电报公司 SAM （满意态度衡量） 顾客反馈意见卡 信件跟踪调查 神秘顾客评估员 TELSAM （电话满意态度衡量） 大规模的电话调查 连续性的收集顾客意见 接下一页 《 80年代 》 * 《顾客满意度”源起回顾》 对一年前购入新车的顾客，就营业员的服务态度、售后服务等进行每月一次的问卷调查。 了解顾客的满意度的同时，也彻底着手改善顾客不满意的地方。 并向本代理商发表个别的CSI（顾客满意度指数Customer Satisfaction Indices），对CSI底于平均值的代理商则由指导员进行强力指导。 本田汽车公司 * 1987年：马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖（Maletem Baldrige National Quality Award) 测评内容及各占比例 百分比% 种类 30 顾客满意度 15 人力资源利用 15 质量保证 15 质量结果 10 领导才能 9 质量战略规划 6 信息及其分析 * 《顾客满意度”源起回顾》 《 90年代 》 1994年10月美国政府首次发布ACSI指数（每季度一次） 92年日本CS年：政府向国内企业推广“顾客满意度”经营理念 向 全 球 扩 展 * 小结 下篇内容：经营理念 市场竞争下的产物 市场引发“顾客满意”理论 市场推动“顾客满意”的发展 * 顾客满意度经营理念 “顾客满意”只是一个基本概念，为什么现在又再次谈起？ * “顾客满意度”的误区 什么目的？什么内容？做什么？怎么做？对所获得的信息如何处理？怎样应用？ 2、反映慢 当作年度总结报告，不能满足/适应市场竞争的变化与需求，无法及时做出反应。 1、概念模糊 * 《“顾客满意度”的误区》 3、不了解竞争者的信息 顾客的购买决策不是由“你”的产品如何优秀来决定的，而是首先与你的竞争者相比。 4、未将焦点对准“主要顾客” 并非所有人都是您的顾客。 * 《“顾客满意度”的误区》 5、测量方式、方法与顾客不匹配 测量体系的错误（统一的标准、制度） 测量方法的错误（上级测评下级；执行部门测评直接顾客） 技术问题（前期小样本测试、概念定义（谁是顾客？）统计分析技术等） 6、单一部门执行 某个部门独立