优质服务定义和需要技巧（PPT 149页）.ppt

职业化的第一印象 面对面服务 让我数数有几种方法 Let me Count the Ways －－通过团队合作找出电话客户服务和面对面客户服务之间尽可能多的差异 * 顾客也在看你 在面对面客户服务环境下，…… 1.客户能看见你的着装 2. 3. 4. 5. 6. *  因为客户能看见你的穿着（面对面服务的情形），所以你应该随时穿着得体、专业。（要提供好的服务，你应该做什么） 因为 因为 因为 因为 * 职业化的第一印象 学会增强所有层次的客户服务人员的自我意识。 参与者要重新审视自己根据他人外貌所形成的偏见和印象。 然后就以下内容展开讨论：自己的外貌会给客户留下什么印象？ * 第一印象 迎接顾客的方法与技巧 （1）给顾客留下美好的“第一印象” +（好印象） 时间 -（不好印象） 营业推销没有彩排，你永远不会有第二次机会 获得一个良好的“第一印象”！ * * 欢迎的态度与客户建立和谐的关系 找出与客户建立和谐关系的各种技巧． 问：请给“和谐”在这里的含义下个定义 * 核心理念 关注客户的需求 始终以客户为中心 * 04 第二步骤 理解客户 良好的沟通技巧 成功电话沟通技巧 三大技巧 听的技巧 问的技巧 检验理解:复述事实 复述客户的情感:认同观点 * 听的技巧 你希望你对面的客户服务人员怎样听你说话? 拉近与顾客的关系 ■听为什么会拉近与顾客的关系？ ■倾听的技巧 ■倾听过程中应该避免使用的言语 ■听力游戏：传话? * 倾听的内容- 倾听事实 倾听感情 * 倾听的定义 通过面部表情\肢体语言\语言回应向对方传递的各种信息 * 体现关心 u带着真正的兴趣听客户在说什么。 u要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 u让客户在你脑子里占据最重要的位置。 GEC Program * 二、关心（续） u始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。 u用笔记录客户说的有关词语。 u?对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。 GEC Program * 听的三步曲 第一步 、准备 第二步 、记录 第三步 、理解 GEC Program * 第一步 准备 客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备： 1、? 给自己和客户都倒一杯水。 2、? 尽可能找一个安静的地方。 3、? 让双方都坐下来。 4、? 记得带笔和记事本。 GEC Program * 第二步 记录 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处： 1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。 2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。 3、可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。 GEC Program * 第三步 理解 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点： 1、? 不清楚的地方，询问清楚为止。 2、? 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 3、? 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 4、? 5W1H法 GEC Program * 听的五个层次 忽视地听 假装在听 有选择地听 全神贯注地听