营业部服务手册.docVIP

营 业 部 服 务 手 册 目 录 第一章 营业部工作职能.............................................3 第二章 营业部岗位职责.............................................3 第一节 营业部经理岗位职责...................................3 第二节 营业员岗位职责.......................................3 第三节 客服岗位职责.........................................3 第三章 营业部服务规范.............................................4 第一节 营业员服务规范.......................................4 第二节 客服服务规范.........................................5 第四章 营业部业务流程.............................................5 第一节 营业员业务流程.......................................5 1.受理业务操作流程....................................6 2.下发工单操作流程....................................6 3.回单操作流程........................................6 4.营业员需要了解的基础知识............................6 第二节 客服业务流程.........................................8 1. 障碍接收、下发、回访操作流程.......................8 2. 客服需要了解的基础知识.............................9 第五章 营业部礼仪规范............................................10 第六章 营业部绩效管理............................................14 第一节 营业员绩效管理......................................14 1.营业员绩效考核制度.................................14 2.营业员绩效考核参考事项.............................15 第二节 客服绩效管理........................................17 1.客服绩效考核制度...................................18 2.客服绩效考核参考事项...............................19 第三节 违反服务规范与操作流程处罚规定......................21 第一章 营业部工作职能 全面负责公司客户服务及服务标准制定服务质量的监督、检查和考核，负责小区客户维系与挽留等日常管理工作。 负责公司营业厅平台的管理建设及账务系统平台的管理建设。 负责公司营销策划和营销活动组织实施。 第二章 营业部岗位职责 第一节 营业部经理岗位职责 督导营业的操作规范和服务情况，持续提高服务，提升客户满意度。 落实各项营销活动在营业厅内的执行及反馈。 对营业厅的营业收入进行审核，确保资金准确、安全。 负责对营业厅的固定资产和办公用品进行管理，防止资产流失，坚持安全检查制度，适时采取应急措施，及时消除不安全隐患。 执行公司下达的各项任务。 妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。 负责对员工的培训教育。 第二节 营业员岗位职责 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。全面了解业务，熟悉计费及网络方面的知识，熟练掌握业务管理平台系统，严格按照业务流程办理各项业务。 严格执行各项资费标准，按规定收取各项费用，唱收唱付，当班营收当班结清，做好日；要求帐、款、票据存根三者相符，并将营业款足额上缴。由于工作失误造成的错、漏收款由本人自负。