2011年5月份客房部经营分析报表.pptVIP

客房部经营分析及工作汇报 5月份 各岗位人员状况 岗 位 编制人数 现有人数 与编制对比 本月入职 本月离职 晋级/加薪 备注 部门 经理 1 1 0 0 0 0 楼层 经理 1 0 -1 0 0 0 主管 2 2 0 0 0 0 领班 3 4 1 1 0 1 服务员 18 16 -2 4 1 0 布草房 主管 1 0 -1 0 0 0 领班 0 1 1 缝纫工 2 2 1 0 0 0 PA 主管 1 1 0 0 0 0 领班 2 1 -1 0 0 0 服务员 10 9 -1 0 0 0 服中 主管 1 0 -1 0 0 0 领班 1 1 0 0 0 0 文员 5 6 1 0 0 0 总人数 48 44 -5 5 1 2 岗位 上月累积 本月消假 本月积假 累计积假 备注 服中 63 9 0 54 因本月客情不忙，故陆续安排员工休息 累计 服中积假情况 客房部5月份奖惩情况 名 称 职务 时间 奖罚 奖罚内容 奖罚原因 罗家凤 楼层服务员 5.5 奖励 奖励30元 工作积极，多次受到客人书面表扬 尹翠英 楼层服务员 5.5 奖励 奖励30元 工作积极，多次受到客人书面表扬 邓娟 楼层服务员 5.5 奖励 奖励30元 工作积极，多次受到客人书面表扬 张美霞 楼层服务员 5.18 奖励 奖励30元 工作积极，多次受到客人书面表扬 王加艳 服中文员 5.18 奖励 奖励30元 工作认真，积极为服中的工作提出合理化建议 罗家凤 楼层服务员 5.18 奖励 奖励30元 工作积极，为客人提供个性化服务，多次受到客人书面表扬 尹翠英 楼层服务员 5.18 奖励 奖励30元 工作积极，为客人提供个性化服务，多次受到客人书面表扬 贡雪 服中文员 5.18 处罚 处罚5元 工作不认真，将房态写错 范陈霞 服中文员 5.18 处罚 处罚5元 工作不认真，将房态写错 楼层个性化服务统计 备注:本月共做个性化服务51次，有回复的有17次，个性化服务比上月少了4次，客人的回复少6 服中费用分析（欢迎水果）（4.29—5.28） 名称 本月费用/元 上月费用 和上月差异/元 小黄瓜 400.6 1201.1 串柿 485.1 2068.3 小香梨 1901.9 圣女果 745.2 苹果 221.4 桔子 107.6 合计 3532.8 3598.4 65.6 备注：本月的客情没有上月的高，但因为欢迎水果换了新的品种，且进价比之前的要高，故本月的水果费用与上月的相差不大 顾客意见及问题统计排名前十位（4.29-5.28） 序号 4月份 需求次数 5月份 需求次数 1 免矿 69 调电视 58 2 调电视 58 要剃须刀 34 3 拖鞋、借接线板 49 要拖鞋 31 4 剃须刀 41 免矿 30 5 网络问题 32 鼠标垫、空调问题 19 6 问路、要牙具、加烟缸、加被子 27 换薄被子、烟缸、牙具、网络问题 16 7 空调问题 22 要火柴 15 8 鼠标垫 21 手机充电器、转换插头 13 9 开市话/长途 18 加浴巾 12 10 扑克牌、借万能充、借指甲刀 14 要扑克 9 备注：本月调电视的次数与上月持平，要剃须刀的次数依然很多，是否考虑房间配备剃须刀；本月要免矿的 的次数比上月明显下降，因为本月6楼以下的楼层已全部跟换为大瓶装的矿泉水，故需求下降，但矿泉水的 质感差，好多客人客人反映档次差，建议换成质感好些的大瓶装矿泉水。（本月27日起，楼层的免矿又换成 了原先用的小瓶装的怡宝，随着气温的上升，小瓶装的肯定满足不了客人的需求）；本月空调问题虽然下降， 但客人反映房间热的还是很多，已快进入夏季，客房有部分房间的窗户又打不开，是否建议工程部将空调开 启的时间适度延长 顾客意见及问题统计分析（4、5月份图示对比） 客房更换分析（4、5月份） 4月份调房原因统计 5月份调房原因统计 原因 次数 原因 次数 换房型 27 换房型 16 味道重 16 味道重 4 前台通知 6 客人要求 4 客人通知 6 空调不制冷 2 房间太热 4 客人嫌房间小 2 嫌吵 4 转房续住 2 不要带阳台 2 房间升级 1 电路有问题 1 客人不喜欢靠马路 1 窗户关不上 1 窗户打不开 1 给客人升级 1 前台操作错误 1 空调问题 1 销售部通知 1 前台操作错误 1 刘总监通知 1 王总监通知 1 嫌房价高 1 总计： 73 总计： 35 谢谢！